Asesinatos en Bagua. ¿Era necesario esto?

En este mes de junio, el aciago frío de la muerte parece haberse adelantado al frío del invierno gris que generalmente se presente en Lima. Las noticias de varias decenas de muertos y heridos en la ciudad de Bagua, ubicada en la Selva Nor Oriental del país, en un operativo policial para desalojar una carretera tomada por nativos que protestan, hace más de 50 días, por la aprobación de unos decretos legislativos que, consideran, lesionan sus intereses e integridad territorial.

El gobierno responde a la ciudadanía de la sociedad que lo eligió. Representa, o debería representar, los intereses nacionales. La sangre derramada me dice que algo de eso no está sucediendo, que hay otros intereses que se han priorizado o que, simplemente, se está cerrando filas en torno a entradas de interpretación diferentes a las que tienen los nativos de la selva respecto a su integridad territorial.

De acuerdo con los nativos, y en atención a lo dispuesto en las regulaciones internacionales, como el Convenio 169 de la OIT, cuando los Estados que suscribieron dicho convenio, entre los que se encuentra el Perú, quiere regular o establecer algunas pautas sobre el manejo de la propiedad o territorio de las comunidades nativas que, eventualmente, podría perjudicarles, deben consultar primero a los potenciales perjudicados. En este caso, los nativos.

¿Porqué simplemente no se les consulta?. Si van a entrar en sus territorios, lo lógico es que se les consulte; más aún, si se considera que las normas aprobadas son beneficiosas para las poblaciones nativas, se podría decir que su aprobación por los nativos se daría por descontada. en efecto, con una explicación lógica y sencilla podrían tenerse las adherencias a la regulación normativa, e inclusive mejorar la norma y obtener consensos respecto a los posibles beneficios y garantías que se ofrecen respecto a la conservación del medio ambiente, en caso se apruebe la realización de inversiones productivas o extractivas.

El parlamento:
Si en algún foro legítimo tendría que haberse realizado el debate sobre la constitucionalidad de las normas cuya derogatoria solicitan los nativos, sin duda alguna, éste habría tenido que ser el Parlamento. Por su condición histórica y por obligación Constitucional, corresponde al Parlamento debatir, confrontar ideas y propuestas, así como responder por las leyes que se emiten. Si el Poder Ejecutivo emitió Decretos Legislativos en uso de facultades delegadas por el Parlamento, éste tiene la obligación de evaluar su Constitucionalidad y adecuación de las materias reguladas a la delegación realizada. Sin embargo, el Parlamento ignoró su rol fundamental y prefirió dar la espalda a este debate tan necesario, y que hoy nos damos cuenta que resultaba odiosamente más necesario. El Parlamento pudo determinar que efectivamente las normas cuestionadas por los nativos no se adecúan a la Constitución y pudo haberlas derogado total o parcialmente o, en su caso, haber opinado que las normas eran Constitucionales.

De otro lado, pudo optarse también por el camino legal de la interposición de un proceso de inconstitucionalidad de los Decretos Legislativos que, los nativos, consideran inconstitucionales. Aún cuando este camino resulta un poco más largo forma parte de la formalidad que reclaman los nativos. Si no se respetó la formalidad en la aprobación de los Decretos cuestionados (consulta previa con los interesados), un proceso formal de inconstitucionalidad les hubiera repuesto el estado de la cuestión a la forma anterior a su aprobación.

Hoy, seguramente se tratarán de encontrar responsabilidades. Me parece que uno de los primeros en hacer un “mea culpa” debe ser el Parlamento.

TRANSPORTE INTERPROVINCIAL: LA NUEVA RULETA RUSA.

Últimamente sabemos, con mayor certeza, que en cualquier momento y en cualquier carretera del país, habrá un nuevo accidente que termine con la vida de pasajeros que, con angustia, esperamos, no se trate de un amigo o familiar.

Viajar en las carreteras del Perú, se ha vuelto una especie de ruleta rusa, pues no sabemos en qué momento nos conducen hasta la muerte. Lo que sí queda claro es que se han incrementado las posibilidades de que un ómnibus o camión nos embista repentinamente para luego morir desangrados o, en el mejor de los casos, morir sin que nos demos cuenta.

La política de transportes es muy difícil de comprender. Si bien entendemos que los accidentes no son responsabilidad directa del Ministerio de Transportes, no por ello, dicha entidad deja de tener vela en este “entierro”. Sin embargo, las acciones que ha emprendido para prevenir los accidentes de tránsito no han tenido los resultados esperados.

Entendemos que por la magnitud del problema, el Estado poco puede hacer por controlar a todos los ómnibus y empresas de transportes del país (pues hay muchas empresas informales), pero también entendemos que sí puede hacer algo a favor de las víctimas de los accidentes o de sus familiares. Por allí podría empezar a tener una política clara y contundente con el fin de combatir este incremento indignante de muertes impunes.

Después de la muerte de un pasajero, la desolación se apodera de sus familiares y la búsqueda de justicia y reparación en el Poder Judicial, no hace sino ratificarles lo ruin que puede ser el sistema de justicia en el país. He aquí, la oportunidad para que el Estado y el Gobierno tengan un nuevo rol. Se propone que el Estado no abandone a los familiares de las víctimas a su suerte y que “arreglen” el problema de la reparación civil entre “privados”. ¡NO, en los tiempos actuales, con la despreocupación de los transportistas, ésa no puede ser la política del Estado!.

Dada su falta de capacidad para prevenir los accidentes, el Estado no puede esconderse luego y dejar desamparados a quienes resultan siendo también sus “víctimas”. Víctimas de su ineficiencia, de su incapacidad, de su falta de previsión legislativa, de su falta de capacidad para ejecutar normas vigentes, de su falta de sensibilidad para reparar a quienes perdieron un familiar.

Si provocas un accidente, la pagas.

Se propone, como primera política, que el Estado asuma la defensa y representación de quienes resultan víctimas del sistema de transportes (Puede contratar servicios de abogados particulares a quienes se pague por resultados). Se ha demostrado que las multas y amenazas de sanciones penales a choferes y transportistas han resultado ineficaces para combatir el incremento de muertes en el transporte. Si ello es así, habrá que dar un giro radical en el enfoque del problema y la (in)acción del Estado.

Si una persona que se dedica al transporte público de pasajeros (natural o jurídica, formal o informal) causa la muerte a quienes debe llevar a otro destino en este mundo, el Estado a través de órganos especializados debe llevar el caso ante tribunales especiales que, en términos y plazos sumarios, determinen la responsabilidad de los causantes del daño y se ordene el pago de las indemnizaciones que correspondan, en forma inmediata. Su papel de garante de la vida y tranquilidad de la ciudadanía así lo exigen.

Las muertes en el transporte público tienen un elevado costo económico para la sociedad en general y, en especial, para los familiares de las víctimas, pues en muchos casos quienes perecen son la columna y sostén familiar. Los deudos, por ignorancia o falta de recursos, no reclaman las indemnizaciones que les corresponden (no sólo las que corresponden ser pagadas por SOAT) y que deben ser asumidas y pagadas por los propietarios de los vehículos causantes del daño.

Si asumes la responsabilidad, entonces serás más cuidadoso.

Al establecerse sanciones económicas claras e inmediatas, sin posibilidad de eludir la responsabilidad personal de quienes son titulares o responsables de las empresas de transportes (formales o informales); entonces, quienes se dedican a brindar este servicio prestarán mayores atenciones y pondrán más empeño en brindarlo de acuerdo a parámetros de seguridad mínimos; caso contrario, les espera la ruina económica.

Una política de este tipo, tendría un impacto inmediato en la conciencia y bolsillo de quienes prestan el servicio de transporte. Quien entra a brindar un servicio como éste, debe estar consciente que el objeto de su negocio se encuentra vinculado con la vida de seres humanos y, por tanto, tiene gran responsabilidad de lo que suceda a lo largo del camino. De allí que, el transportista tendrá mayor cuidado al momento de seleccionar a los choferes con quienes trabaja, que éstos descansen el tiempo suficiente para que no se duerman en las carreteras o que no circulen con excesiva velocidad o, que las unidades se encuentren en perfectas condiciones, etc.

En pocas palabras, debe quedar claro el mensaje para todos los transportistas que, si causan un daño y éste no es reparado en forma inmediata y satisfactoria les espera la ruina económica. Se trata de perseguir al culpable del daño y hacerlo responsable directo del mismo.

El beneficio de la política

Si el empresario de transporte sabe la consecuencia directa de su negligencia o apatía, entonces, se preocupará por elegir bien a su personal (piloto y copiloto) y prestar el servicio con unidades que no presenten problemas, para que después no le generen problemas a él.

Si esto es así, entonces, la carga y responsabilidad que actualmente tiene el Ministerio de Transportes y las autoridades del país, para cuidar como si se tratara de infantes, que los transportistas cumplan con los estándares mínimos, antes de salir de sus terminales de transporte, se trasladará a quienes tienen la responsabilidad principal por las muertes que a diario ocurren en las carreteras. Los transportistas. Por tanto, corresponderá a los transportistas preocuparse de encontrarse adecuado a las normas vigentes, pues si no tendrán como consecuencia embargo y, llegado el caso, pérdida de sus bienes.

Con ello, el Estado, sin eludir su responsabilidad, podría realizar controles aleatorios para determinar si los transportistas cumplen o no con las normas que ya existen respecto a condiciones laborales mínimas y revisiones técnicas periódicas de sus unidades. Ante cualquier eventual incumplimiento de estos requisitos, acá si, corresponderá aplicar la “tolerancia cero”; es decir, podrá aplicar la política de no dejar pasar “nada que se encuentre fuera de la Ley”; pues, como ha quedado demostrado en sus años de implementación, la citada política por sí misma no ha funcionado y menos aún ha servido para disminuir el número de accidentes.

¿Subirán los precios de los pasajes?

El transportista al tener que asumir mayores responsabilidades y costos por el servicio que presta, sin duda trasladará éstos costos al usuario final (el pasajero); pues, como sabemos, al transportista no lo mueve un fin altruista sino que busca su beneficio personal y ganancia económica.

Seguramente, podrían incrementarse el costo de algunos pasajes en ciertas rutas no muy comerciales en las que no exista mucha competencia; sin embargo, en la medida que se brinden otro tipo de incentivos por parte del Estado, los empresarios de transportes podrían volver al negocio.

Si el Estado quiere intervenir, podría hacerlo incentivando la reconversión a gas de las unidades de transporte interprovincial. Así, podría subsidiar en forma directa el pago de la conversión del motor a gas natural o eliminar del pago de impuesto a la importación de dichos motores. Dicha política también podría ser extendida a los vehículos de transporte público urbano e incluso a los de transporte privado, si de cambiar la matriz energética se trata. Debe tenerse en cuenta que el Estado ha destinado una buena cantidad de recursos al fondo de estabilización de combustibles que, finalmente, se esfuma con el combustible; en cambio, si dicho monto se utilizara para la reconversión de los motores del parque automotor, el beneficio sería permanente.

TRANSPORTE INTERPROVINCIAL: LA NUEVA RULETA RUSA.

Últimamente sabemos, con mayor certeza, que en cualquier momento y en cualquier carretera del país, habrá un nuevo accidente que termine con la vida de pasajeros que, con angustia, esperamos, no se trate de un amigo o familiar.

Viajar en las carreteras del Perú, se ha vuelto una especie de ruleta rusa, pues no sabemos en qué momento nos conducen hasta la muerte. Lo que sí queda claro es que se han incrementado las posibilidades de que un ómnibus o camión nos embista repentinamente para luego morir desangrados o, en el mejor de los casos, morir sin que nos demos cuenta.

La política de transportes es muy difícil de comprender. Si bien entendemos que los accidentes no son responsabilidad directa del Ministerio de Transportes, no por ello, dicha entidad deja de tener vela en este “entierro”. Sin embargo, las acciones que ha emprendido para prevenir los accidentes de tránsito no han tenido los resultados esperados.

Entendemos que por la magnitud del problema, el Estado poco puede hacer por controlar a todos los ómnibus y empresas de transportes del país (pues hay muchas empresas informales), pero también entendemos que sí puede hacer algo a favor de las víctimas de los accidentes o de sus familiares. Por allí podría empezar a tener una política clara y contundente con el fin de combatir este incremento indignante de muertes impunes.

Después de la muerte de un pasajero, la desolación se apodera de sus familiares y la búsqueda de justicia y reparación en el Poder Judicial, no hace sino ratificarles lo ruin que puede ser el sistema de justicia en el país. He aquí, la oportunidad para que el Estado y el Gobierno tengan un nuevo rol. Se propone que el Estado no abandone a los familiares de las víctimas a su suerte y que “arreglen” el problema de la reparación civil entre “privados”. ¡NO, en los tiempos actuales, con la despreocupación de los transportistas, ésa no puede ser la política del Estado!.

Dada su falta de capacidad para prevenir los accidentes, el Estado no puede esconderse luego y dejar desamparados a quienes resultan siendo también sus “víctimas”. Víctimas de su ineficiencia, de su incapacidad, de su falta de previsión legislativa, de su falta de capacidad para ejecutar normas vigentes, de su falta de sensibilidad para reparar a quienes perdieron un familiar.

Si provocas un accidente, la pagas.

Se propone, como primera política, que el Estado asuma la defensa y representación de quienes resultan víctimas del sistema de transportes (Puede contratar servicios de abogados particulares a quienes se pague por resultados). Se ha demostrado que las multas y amenazas de sanciones penales a choferes y transportistas han resultado ineficaces para combatir el incremento de muertes en el transporte. Si ello es así, habrá que dar un giro radical en el enfoque del problema y la (in)acción del Estado.

Si una persona que se dedica al transporte público de pasajeros (natural o jurídica, formal o informal) causa la muerte a quienes debe llevar a otro destino en este mundo, el Estado a través de órganos especializados debe llevar el caso ante tribunales especiales que, en términos y plazos sumarios, determinen la responsabilidad de los causantes del daño y se ordene el pago de las indemnizaciones que correspondan, en forma inmediata. Su papel de garante de la vida y tranquilidad de la ciudadanía así lo exigen.

Las muertes en el transporte público tienen un elevado costo económico para la sociedad en general y, en especial, para los familiares de las víctimas, pues en muchos casos quienes perecen son la columna y sostén familiar. Los deudos, por ignorancia o falta de recursos, no reclaman las indemnizaciones que les corresponden (no sólo las que corresponden ser pagadas por SOAT) y que deben ser asumidas y pagadas por los propietarios de los vehículos causantes del daño.

Si asumes la responsabilidad, entonces serás más cuidadoso.

Al establecerse sanciones económicas claras e inmediatas, sin posibilidad de eludir la responsabilidad personal de quienes son titulares o responsables de las empresas de transportes (formales o informales); entonces, quienes se dedican a brindar este servicio prestarán mayores atenciones y pondrán más empeño en brindarlo de acuerdo a parámetros de seguridad mínimos; caso contrario, les espera la ruina económica.

Una política de este tipo, tendría un impacto inmediato en la conciencia y bolsillo de quienes prestan el servicio de transporte. Quien entra a brindar un servicio como éste, debe estar consciente que el objeto de su negocio se encuentra vinculado con la vida de seres humanos y, por tanto, tiene gran responsabilidad de lo que suceda a lo largo del camino. De allí que, el transportista tendrá mayor cuidado al momento de seleccionar a los choferes con quienes trabaja, que éstos descansen el tiempo suficiente para que no se duerman en las carreteras o que no circulen con excesiva velocidad o, que las unidades se encuentren en perfectas condiciones, etc.

En pocas palabras, debe quedar claro el mensaje para todos los transportistas que, si causan un daño y éste no es reparado en forma inmediata y satisfactoria les espera la ruina económica. Se trata de perseguir al culpable del daño y hacerlo responsable directo del mismo.

El beneficio de la política

Si el empresario de transporte sabe la consecuencia directa de su negligencia o apatía, entonces, se preocupará por elegir bien a su personal (piloto y copiloto) y prestar el servicio con unidades que no presenten problemas, para que después no le generen problemas a él.

Si esto es así, entonces, la carga y responsabilidad que actualmente tiene el Ministerio de Transportes y las autoridades del país, para cuidar como si se tratara de infantes, que los transportistas cumplan con los estándares mínimos, antes de salir de sus terminales de transporte, se trasladará a quienes tienen la responsabilidad principal por las muertes que a diario ocurren en las carreteras. Los transportistas. Por tanto, corresponderá a los transportistas preocuparse de encontrarse adecuado a las normas vigentes, pues si no tendrán como consecuencia embargo y, llegado el caso, pérdida de sus bienes.

Con ello, el Estado, sin eludir su responsabilidad, podría realizar controles aleatorios para determinar si los transportistas cumplen o no con las normas que ya existen respecto a condiciones laborales mínimas y revisiones técnicas periódicas de sus unidades. Ante cualquier eventual incumplimiento de estos requisitos, acá si, corresponderá aplicar la “tolerancia cero”; es decir, podrá aplicar la política de no dejar pasar “nada que se encuentre fuera de la Ley”; pues, como ha quedado demostrado en sus años de implementación, la citada política por sí misma no ha funcionado y menos aún ha servido para disminuir el número de accidentes.

¿Subirán los precios de los pasajes?

El transportista al tener que asumir mayores responsabilidades y costos por el servicio que presta, sin duda trasladará éstos costos al usuario final (el pasajero); pues, como sabemos, al transportista no lo mueve un fin altruista sino que busca su beneficio personal y ganancia económica.

Seguramente, podrían incrementarse el costo de algunos pasajes en ciertas rutas no muy comerciales en las que no exista mucha competencia; sin embargo, en la medida que se brinden otro tipo de incentivos por parte del Estado, los empresarios de transportes podrían volver al negocio.

Si el Estado quiere intervenir, podría hacerlo incentivando la reconversión a gas de las unidades de transporte interprovincial. Así, podría subsidiar en forma directa el pago de la conversión del motor a gas natural o eliminar del pago de impuesto a la importación de dichos motores. Dicha política también podría ser extendida a los vehículos de transporte público urbano e incluso a los de transporte privado, si de cambiar la matriz energética se trata. Debe tenerse en cuenta que el Estado ha destinado una buena cantidad de recursos al fondo de estabilización de combustibles que, finalmente, se esfuma con el combustible; en cambio, si dicho monto se utilizara para la reconversión de los motores del parque automotor, el beneficio sería permanente.

LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN (TI). ¿MEDIOS O FINES?

Desde que el ser humano inicia su vida en sociedad se encuentra sujeto a una serie de intercambios en distintos ámbitos.

En el ámbito privado, en teoría, el ciudadano tiene la posibilidad de escoger entre diversos productos o servicios ofrecidos por distintos proveedores. Así, puede elegir tomar agua o una bebida gaseosa y, en este último caso, optar por alguna marca en particular; puede escoger comprar prendas de vestir en una tienda o puesto determinado. Elige comprar sus alimentos en un proveedor y no en otro. Para ganar más clientes, el tendero, panadero, vendedor, fabricante de prendas o cualquier otro proveedor, se esfuerza por brindar el mejor servicio al menor costo con el fin de tener “clientes fieles” y un margen de utilidad que le permita una buena rentabilidad; en otras palabras, que les genere valor.

Cuando se interrelaciona con el sector público nos referimos, básicamente, a la prestación de servicios por parte del Estado a través de sus agencias; las cuales, en su mayoría, brindan servicios públicos exclusivos y, por tanto, el ciudadano no tiene la opción de escoger entre distintos proveedores. Así, por ejemplo, las licencias de funcionamiento de restaurantes son otorgadas en exclusividad por las municipalidades; la inscripción de la propiedad en los Registros Públicos, el cobro de tributos, etc, se realizan por entidades estatales. Claro está que existe también un grupo de servicios que son otorgados por el Estado así como por el sector privado, como es el caso de la educación o los servicios de salud.

Ya sea que se trate de servicios brindados por el Estado en forma exclusiva o se trate de servicios que brinda en forma complementaria a los que brinda el sector privado, éstos servicios deben ser brindados con el máximo de eficiencia esperado, a fin que los ciudadanos se encuentren satisfechos y sientan que el pago de sus tributos tiene retorno en servicios de calidad.

Sin temor a equivocarnos podemos sostener que, hasta hace poco tiempo atrás, la preocupación del gerente o directivo del sector público peruano, estaba centrada en mejorar la atención en las oficinas que tratan directamente con el “ciudadano cliente” (front office), dejando de lado las operaciones y procedimientos que sirven de soporte a la gestión, como las áreas de logística, contabilidad, informática, presupuesto, adquisiciones, personal, etc. (back office); sin considerar que se trata de dos caras de una misma moneda, y resulta fundamental la buena articulación del front office y el back office en todo el procedimiento de producción de servicios.

Con la masificación del uso de la informática, el Sector Público encuentra en su uso una oportunidad para integrar servicios, bajar costos de operaciones y atender al ciudadano con mayor calidad y eficiencia. Así, existe la exigencia legal para que las entidades mantengan una página web actualizada con los datos del manejo presupuestal y económico para mejorar la transparencia y rendición de cuentas. En algunas agencias estatales se ha masificado el uso de correo electrónico para atender consultas básicas, así como de la internet para informar sobre los requisitos exigibles y procedimientos a seguir para realizar trámites al interior de la entidad.

De igual forma, se aprecia una “necesidad” imperiosa de automatizar los procedimientos y dotar de tecnología al sector público, con el ánimo de brindar una atención más eficiente al ciudadano. Aparentemente, con el uso de la tecnología ganamos “todos” y, de esta forma, el Estado, los funcionarios y los ciudadanos pasamos de tener servicios no tecnificados a servicios tecnificados.

El paradigma del gobierno electrónico, que brinda servicios vía internet y usa la tecnología para facilitar la vida al ciudadano es un deseo que poco a poco debe ir plasmándose, pues los gobiernos en general y, en especial en países en desarrollo, tienen recursos limitados y escasos; por tanto, los presupuestos deben estar encaminados a priorizar aquellas inversiones que puedan tener un mayor retorno social y ayuden a incrementar el valor público, así como a mejorar la eficiencia en los procedimientos de atención al ciudadano.

Incluso, el uso de la tecnología permitiría compartir ciertos gastos entre distintas entidades del gobierno que tienen necesidades afines. Así por ejemplo, el almacenamiento de datos en servidores comunes o el uso de software administrativos para dar soporte a la gestión, son servicios que podrían ser compartidos por diferentes entidades públicas. Asimismo, resulta importante evaluar las posibilidades de alianzas público privada para la implementación de tecnologías de información en el sector público y, con ello, el Estado se dedicaría a cumplir mejor su función como prestador de servicios públicos, en tanto que el sector privado se dedicaría a la adaptación e implementación de los software y hardware que el Estado requiere para el cumplimiento de sus fines en la medida que, se encuentra en mejor capacidad de brindar las herramientas tecnológicas que la administración pública requiere, debido al desarrollo continuo, actualización tecnológica y competencia existente entre los agentes privados (lo cual abarata costos); y porque además, puede aportar con su experiencia en el uso de la TI (se usaría en el sector público TI cuyo funcionamiento ya ha sido probado en el sector privado).

Sin embargo, la tecnología por sí misma no resuelve los problemas de duplicidad de actividades en los procedimientos administrativos del sector público; la tecnología no sirve para mejorar la calidad del servicio si es que previamente no se hace un estudio riguroso de las necesidades del ciudadano y de una reingeniería de los procesos al interior de la administración con el fin de identificar aquellos que generan valor para la entidad y dar a éstas el mayor apoyo y, en su caso, tercerizar las actividades que no generan mayor valor o que no tienen que ver directamente con la actividad de la agencia. Por ejemplo, en los servicios de Registros Públicos, la actividad de cobro de tasas puede ser realizada por un tercero no vinculado directamente con el sector público. De otro lado, si en la administración sólo se automatizan procesos y no se ha realizado una evaluación de las necesidades de la entidad, caemos en el riesgo de tener malos procesos automatizados, e incluso puede correrse el riesgo de gastar en tecnología por servicios que no ayudan mucho al ciudadano.

En la Universidad de Harvard, el Grupo de Políticas Públicas de la Escuela de Negocios John F. Kennedy, reunió a un grupo distinguido de líderes públicos para compartir sus experiencias sobre el uso de la tecnología y su impacto en las funciones y responsabilidades de gobierno. Las experiencias teorizadas de estos líderes, se plasmaron en 8 guías o imperativos que buscan, en conjunto, proporcionar un marco exitoso de liderazgo en la era de la información estratégica.

En todos los imperativos desarrollados existe un elemento común que sirve como base para el desarrollo e implementación de la propuesta tecnológica en el gobierno: El factor humano. Éste elemento esencial, sin el cual la tecnología simplemente sucumbiría, es considerado como factor clave para cualquier programa exitoso de implementación de la tecnología en el gobierno. Para ello, toma en cuenta la participación del factor humano desde dos actores importantes: i) el usuario de la tecnología y ii) los líderes.

Sobre la participación del usuario de la tecnología:

Para la implementación exitosa de TI se requiere la participación activa del personal de la agencia que interviene en las actividades y procedimientos como usuarios del sistema (personal de back office y front office), quienes finalmente se encargarán de sacar el máximo provecho a esta herramienta. Los usuarios finales del software y hardware deben ser comprendidos en el proceso de cambios tecnológicos para coadyuvar al éxito en el uso de nuevas TI, el personal motivado y debidamente capacitado permitirá un mejor uso de las herramientas que nos da la tecnología.

Sobre la participación de los líderes

La segunda columna importante para la implementación de TI se encuentra constituido por el liderazgo que han de ejercer los directivos de la agencia, antes, durante y después del proceso de implementación de las tecnologías de la información. Se trata de un liderazgo comprometido con el ciudadano, con el personal de la agencia y con el sector público. En esta etapa, corresponde al líder fija el rumbo a seguir para la implementación de las TI, así como participar en la evaluación del impacto que tendrán éstas en la administración pública y en el ciudadano.

El líder comanda el equipo y hace suya la propuesta de implementar TI, para lo cual le corresponde realizar las coordinaciones de tipo político para limar las asperezas normativas que se presentan, garantizar un presupuesto adecuado, establecer las prioridades del gasto y el enfoque de los recursos hacia determinados sectores de los ciudadanos con el fin de brindar servicios de igual calidad sin importar las diferencias sociales; velar por el cumplimiento de los plazos y de las metas previstas. No dejar que el proyecto de implementación de TI desfallezca por falta de apoyo.

Finalmente, el líder es consciente que las TI son sólo una herramienta en manos de la administración para hacer una gerencia más eficiente y brindar un servicio de mayor calidad del cliente ciudadano. Dejar el proceso de implementación de TI en manos de los “especialistas” en nuevas tecnologías equivaldría a asumir que las TI son un fin en sí mismo y éstas serán la respuesta a los problemas que tiene la administración pública para cumplir con su rol de brindar servicios públicos.

Finalmente, es importante tener siempre presente que las TI no garantizar por sí mismas el uso más eficiente de recursos ni tampoco la calidad de los procedimientos. Las TI son sólo las ayudas de las cuales dispone el ser humano en la actualidad para tratar de brindar una mejor atención al ciudadano y, con ello, mejorar su calidad de vida en sociedad.

LAS AMENAZAS OCULTAS DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO

En realidad, más que amenazas del gobierno electrónico se trata de amenazas en la administración y la gerencia política para implementar una herramienta muy necesaria para los tiempos actuales: el gobierno electrónico.

Entre los problemas detectados para implementar grandes proyectos TI se encuentran que los presupuestos exceden a los inicialmente previstos, no se cumplen fechas establecidas y la calidad del servicio está por debajo de los estándares requeridos. Sin embargo, estos problemas se presentan en todo tipo de proyectos. Por tanto, corresponderá a los gerentes públicos asumir responsabilidades para implementar un proyecto exitoso. No se trata de fórmulas mágicas, sino simplemente del compromiso total y decidido de los líderes de la entidad para ejecutarlo. Si es que no se puede ejecutar un gran proyecto, será mejor implementar pequeños proyectos que, en conjunto, permitan implementar un gran proyecto de TI.

Una de las amenazas que se presenta es el desarrollo de software a la medida, pues muchas veces quien lo implementa no deja los “códigos fuentes” y la agencia termina atada a ellos para el mantenimiento y desarrollo de actividades relacionadas con la actividad principal. Por ello, la recomendación de usar software estandarizados o que han sido debidamente probados no debe ser dejada de lado.

Otro tema importante que debe ser tratado es evitar el “peloteo” o la falta de asunción y determinación de responsabilidades. Desde el inicio del proceso deben delinearse a quien corresponde realizar el seguimiento para la gestión de un buen proyecto.

Otro problema detectado es la falta de funcionarios competentes para realizar proyectos con TI pues el sector público paga bajos salarios, y la gestión del “día a día” administrativo termina por copar a quienes podrían asumir dicha responsabilidad. Por ello, muchas veces, la respuesta a este problema es tercerizar el proyecto pues, así, los precios bajan por la competencia, se emplea tecnología de última generación, los privados son más innovadores y el sector público no sale de su objeto de trabajo o negocio. En cualquiera de los casos, los funcionarios deben encontrarse totalmente comprometidos con el proyecto, tomándose en cuenta siempre la opinión de los usuarios finales del software.

LA ADMINISTRACIÓN BASADA EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES.

He aquí un paradigma digno de ser seguido por el Sector Público, especialmente en países como el Perú, en los cuales el discurso gira en torno a la “calidad del servicio”y, sin embargo, la realidad demuestra que en la mayoría de entidades el “cliente” o usuario de los servicios públicos no es tratado con respeto por su tiempo, paciencia y sentido común.

Comparto la propuesta de una gerencia pública que tome la iniciativa en identificar las necesidades y preferencias de sus clientes, así como de establecer canales de participación interna (de los propios trabajadores de la empresa) y externa (de los ciudadanos y otras entidades) mediante el uso de encuestas e información compartida, con el objetivo de mejorar la prestación del servicio y el trato al ciudadano.

Si bien en el sector público se han realizado importantes esfuerzos en “modernizar” el componente tecnológico; se han presentado algunos problemas en la ejecución y dirección de estos proyectos por la falta de “habilidades” para hacerlo y la falta de continuidad del personal de dirección capaz de llevar a cabo dichas transformaciones. Entonces, la propuesta de alianzas público privadas puede ser una oportunidad para llenar un vacío en la administración, orientando dichas acciones a generar valor para la sociedad.

Hoy, los ciudadanos comparan los servicios que obtienen en el sector privado (claro está de las empresas líderes, pues hay cada servicio privado que dan mucha lata) con los servicios que obtienen del sector público y resulta que, a la hora de solicitar resultados y calidad de atención a las organizaciones públicas, estos clientes, suelen ser más exigentes que antes. Es aquí, donde la administración basada en la relación con los clientes toma un impulso especial para situarse en un peldaño de mayor preocupación orientado hacia la mejora de los procesos de atención.

El uso de las páginas web para “aligerar” algunos procedimientos no resulta suficiente, sino que es necesario mejorar la atención de los procesos “cara a cara” y, en adición a ellos, brindar estos nuevos servicios de atención rápida a través de la internet. En la búsqueda de nuevas herramientas resultará importante la participación del sector privado, pues son ellos los que mejor han desarrollado y probado el uso de tecnologías que pueden ser utilizadas en el sector público, con lo cual existirá mayores herramientas y experiencias para mejorar la relación con el cliente-ciudadano.

BACK OFFICE Y FRONT OFFICE

Aún cuando estos temas fueron tratados en diferentes sesiones, estamos ante dos caras de una misma moneda. En las empresas en general, y en las agencias o entidades del sector público en especial, se trata de la forma como la organización se prepara para atender los requerimientos de los usuarios internos así como las demandas externas que provienen de los ciudadanos.

En el caso del back office, se trata de las medidas que deben tomarse al interior de la Entidad, en los procesos de soporte a la gestión, para promover las mejoras al interior de la organización, con el objeto de brindar un mejor apoyo a quienes se encuentran dando la cara a los ciudadanos o “clientes”. Así por ejemplo, en el caso de las empresas que brindan servicios de agua potable, se tratará de las actividades administrativas y de soporte para proporcionar los medios a quienes, finalmente, realizan el servicio directo de atender los requerimientos del servicio; es decir, se tratará de las actividades destinadas a la adquisición de equipos, otorgamiento de los bienes y medios logísticos para la prestación del servicio, llevar la contabilidad de la empresa, realizar las acciones destinadas para que todo el personal se encuentre al día en sus pagos, etc.

Como vemos, estas actividades, si bien no trascienden del ámbito interno de la agencia, son muy importantes para que las operaciones de atención al ciudadano puedan ser ejecutadas de una forma eficiente. Son las denominadas actividades de soporte, a las cuales, el Sector Público debe necesariamente mirar con el fin de hacerlas oportunas y eficientes. No es extraño que en la mayoría de entidades estatales (Ministerios, por lo general) exista un cierto desorden en el ámbito administrativo que impida a la gerencia tomar conocimiento directo e inmediato de las cosas que ocurren al interior de la entidad. Asimismo, los procesos de soporte administrativo (contable, presupuestal, de personal, de adquisiciones, por citar algunos) no cuentan con datos muy confiables de los procesos y de las actividades que la entidad desarrolla. Por tanto, las mejoras al interior serán muy escasas, pues si no se conoce la realidad de la empresa, poco o nada podrá hacer el gerente público para enrumbarla; salvo que, se trate de un dirigente que va a pasar “piola” y espera pacientemente su relevo.

En el caso del front office, coincidimos con la propuesta esbozada en la exposición, respecto a la necesidad de establecer una vinculación más directa entre la agencia que presta los servicios y sus clientes o “usuarios del servicio”. El Sector Público no puede relegarse y quedarse con la función de “bombero” para atender sólo aquellos casos urgentes. Los Gerentes Públicos necesitan salir de sus oficinas y recorrer los pasillos y salas de atención al ciudadano, requieren impulsar acciones para tomar en cuenta el punto de vista del cliente así como sus necesidades concretas en la búsqueda de un servicio de calidad.

La adecuada articulación entre el back office para brindar el apoyo administrativo eficiente al grupo encargado de prestar los servicios directos a los ciudadanos, la dotación de herramientas que faciliten y hagan más fácil la vida a quienes en la organización realizan las actividades de mayor valor para la entidad, permitirá, a su vez, que el ciudadano sienta que cuando concurre a una oficina pública es tratado como un ser humano y no como un número más de una diaria estadística.

En estos casos, si bien el uso de las herramientas tecnológicas suele ser un apoyo importante para organizar y ordenar el trabajo, debe tener en cuenta que el capital más importante y que genera el valor agregado sigue siendo el trabajador de la empresa. Por tanto, el enfoque no debe quedarse en la tecnificación de los procesos, sino que, debe necesariamente articularse con una buena participación de los trabajadores de la agencia. Casi, como el título de la novela (sin tetas no hay paraíso); sin trabajadores preparados y estimulados no habrá buen servicio.