LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN (TI). ¿MEDIOS O FINES?

Desde que el ser humano inicia su vida en sociedad se encuentra sujeto a una serie de intercambios en distintos ámbitos.

En el ámbito privado, en teoría, el ciudadano tiene la posibilidad de escoger entre diversos productos o servicios ofrecidos por distintos proveedores. Así, puede elegir tomar agua o una bebida gaseosa y, en este último caso, optar por alguna marca en particular; puede escoger comprar prendas de vestir en una tienda o puesto determinado. Elige comprar sus alimentos en un proveedor y no en otro. Para ganar más clientes, el tendero, panadero, vendedor, fabricante de prendas o cualquier otro proveedor, se esfuerza por brindar el mejor servicio al menor costo con el fin de tener “clientes fieles” y un margen de utilidad que le permita una buena rentabilidad; en otras palabras, que les genere valor.

Cuando se interrelaciona con el sector público nos referimos, básicamente, a la prestación de servicios por parte del Estado a través de sus agencias; las cuales, en su mayoría, brindan servicios públicos exclusivos y, por tanto, el ciudadano no tiene la opción de escoger entre distintos proveedores. Así, por ejemplo, las licencias de funcionamiento de restaurantes son otorgadas en exclusividad por las municipalidades; la inscripción de la propiedad en los Registros Públicos, el cobro de tributos, etc, se realizan por entidades estatales. Claro está que existe también un grupo de servicios que son otorgados por el Estado así como por el sector privado, como es el caso de la educación o los servicios de salud.

Ya sea que se trate de servicios brindados por el Estado en forma exclusiva o se trate de servicios que brinda en forma complementaria a los que brinda el sector privado, éstos servicios deben ser brindados con el máximo de eficiencia esperado, a fin que los ciudadanos se encuentren satisfechos y sientan que el pago de sus tributos tiene retorno en servicios de calidad.

Sin temor a equivocarnos podemos sostener que, hasta hace poco tiempo atrás, la preocupación del gerente o directivo del sector público peruano, estaba centrada en mejorar la atención en las oficinas que tratan directamente con el “ciudadano cliente” (front office), dejando de lado las operaciones y procedimientos que sirven de soporte a la gestión, como las áreas de logística, contabilidad, informática, presupuesto, adquisiciones, personal, etc. (back office); sin considerar que se trata de dos caras de una misma moneda, y resulta fundamental la buena articulación del front office y el back office en todo el procedimiento de producción de servicios.

Con la masificación del uso de la informática, el Sector Público encuentra en su uso una oportunidad para integrar servicios, bajar costos de operaciones y atender al ciudadano con mayor calidad y eficiencia. Así, existe la exigencia legal para que las entidades mantengan una página web actualizada con los datos del manejo presupuestal y económico para mejorar la transparencia y rendición de cuentas. En algunas agencias estatales se ha masificado el uso de correo electrónico para atender consultas básicas, así como de la internet para informar sobre los requisitos exigibles y procedimientos a seguir para realizar trámites al interior de la entidad.

De igual forma, se aprecia una “necesidad” imperiosa de automatizar los procedimientos y dotar de tecnología al sector público, con el ánimo de brindar una atención más eficiente al ciudadano. Aparentemente, con el uso de la tecnología ganamos “todos” y, de esta forma, el Estado, los funcionarios y los ciudadanos pasamos de tener servicios no tecnificados a servicios tecnificados.

El paradigma del gobierno electrónico, que brinda servicios vía internet y usa la tecnología para facilitar la vida al ciudadano es un deseo que poco a poco debe ir plasmándose, pues los gobiernos en general y, en especial en países en desarrollo, tienen recursos limitados y escasos; por tanto, los presupuestos deben estar encaminados a priorizar aquellas inversiones que puedan tener un mayor retorno social y ayuden a incrementar el valor público, así como a mejorar la eficiencia en los procedimientos de atención al ciudadano.

Incluso, el uso de la tecnología permitiría compartir ciertos gastos entre distintas entidades del gobierno que tienen necesidades afines. Así por ejemplo, el almacenamiento de datos en servidores comunes o el uso de software administrativos para dar soporte a la gestión, son servicios que podrían ser compartidos por diferentes entidades públicas. Asimismo, resulta importante evaluar las posibilidades de alianzas público privada para la implementación de tecnologías de información en el sector público y, con ello, el Estado se dedicaría a cumplir mejor su función como prestador de servicios públicos, en tanto que el sector privado se dedicaría a la adaptación e implementación de los software y hardware que el Estado requiere para el cumplimiento de sus fines en la medida que, se encuentra en mejor capacidad de brindar las herramientas tecnológicas que la administración pública requiere, debido al desarrollo continuo, actualización tecnológica y competencia existente entre los agentes privados (lo cual abarata costos); y porque además, puede aportar con su experiencia en el uso de la TI (se usaría en el sector público TI cuyo funcionamiento ya ha sido probado en el sector privado).

Sin embargo, la tecnología por sí misma no resuelve los problemas de duplicidad de actividades en los procedimientos administrativos del sector público; la tecnología no sirve para mejorar la calidad del servicio si es que previamente no se hace un estudio riguroso de las necesidades del ciudadano y de una reingeniería de los procesos al interior de la administración con el fin de identificar aquellos que generan valor para la entidad y dar a éstas el mayor apoyo y, en su caso, tercerizar las actividades que no generan mayor valor o que no tienen que ver directamente con la actividad de la agencia. Por ejemplo, en los servicios de Registros Públicos, la actividad de cobro de tasas puede ser realizada por un tercero no vinculado directamente con el sector público. De otro lado, si en la administración sólo se automatizan procesos y no se ha realizado una evaluación de las necesidades de la entidad, caemos en el riesgo de tener malos procesos automatizados, e incluso puede correrse el riesgo de gastar en tecnología por servicios que no ayudan mucho al ciudadano.

En la Universidad de Harvard, el Grupo de Políticas Públicas de la Escuela de Negocios John F. Kennedy, reunió a un grupo distinguido de líderes públicos para compartir sus experiencias sobre el uso de la tecnología y su impacto en las funciones y responsabilidades de gobierno. Las experiencias teorizadas de estos líderes, se plasmaron en 8 guías o imperativos que buscan, en conjunto, proporcionar un marco exitoso de liderazgo en la era de la información estratégica.

En todos los imperativos desarrollados existe un elemento común que sirve como base para el desarrollo e implementación de la propuesta tecnológica en el gobierno: El factor humano. Éste elemento esencial, sin el cual la tecnología simplemente sucumbiría, es considerado como factor clave para cualquier programa exitoso de implementación de la tecnología en el gobierno. Para ello, toma en cuenta la participación del factor humano desde dos actores importantes: i) el usuario de la tecnología y ii) los líderes.

Sobre la participación del usuario de la tecnología:

Para la implementación exitosa de TI se requiere la participación activa del personal de la agencia que interviene en las actividades y procedimientos como usuarios del sistema (personal de back office y front office), quienes finalmente se encargarán de sacar el máximo provecho a esta herramienta. Los usuarios finales del software y hardware deben ser comprendidos en el proceso de cambios tecnológicos para coadyuvar al éxito en el uso de nuevas TI, el personal motivado y debidamente capacitado permitirá un mejor uso de las herramientas que nos da la tecnología.

Sobre la participación de los líderes

La segunda columna importante para la implementación de TI se encuentra constituido por el liderazgo que han de ejercer los directivos de la agencia, antes, durante y después del proceso de implementación de las tecnologías de la información. Se trata de un liderazgo comprometido con el ciudadano, con el personal de la agencia y con el sector público. En esta etapa, corresponde al líder fija el rumbo a seguir para la implementación de las TI, así como participar en la evaluación del impacto que tendrán éstas en la administración pública y en el ciudadano.

El líder comanda el equipo y hace suya la propuesta de implementar TI, para lo cual le corresponde realizar las coordinaciones de tipo político para limar las asperezas normativas que se presentan, garantizar un presupuesto adecuado, establecer las prioridades del gasto y el enfoque de los recursos hacia determinados sectores de los ciudadanos con el fin de brindar servicios de igual calidad sin importar las diferencias sociales; velar por el cumplimiento de los plazos y de las metas previstas. No dejar que el proyecto de implementación de TI desfallezca por falta de apoyo.

Finalmente, el líder es consciente que las TI son sólo una herramienta en manos de la administración para hacer una gerencia más eficiente y brindar un servicio de mayor calidad del cliente ciudadano. Dejar el proceso de implementación de TI en manos de los “especialistas” en nuevas tecnologías equivaldría a asumir que las TI son un fin en sí mismo y éstas serán la respuesta a los problemas que tiene la administración pública para cumplir con su rol de brindar servicios públicos.

Finalmente, es importante tener siempre presente que las TI no garantizar por sí mismas el uso más eficiente de recursos ni tampoco la calidad de los procedimientos. Las TI son sólo las ayudas de las cuales dispone el ser humano en la actualidad para tratar de brindar una mejor atención al ciudadano y, con ello, mejorar su calidad de vida en sociedad.