BACK OFFICE Y FRONT OFFICE

Aún cuando estos temas fueron tratados en diferentes sesiones, estamos ante dos caras de una misma moneda. En las empresas en general, y en las agencias o entidades del sector público en especial, se trata de la forma como la organización se prepara para atender los requerimientos de los usuarios internos así como las demandas externas que provienen de los ciudadanos.

En el caso del back office, se trata de las medidas que deben tomarse al interior de la Entidad, en los procesos de soporte a la gestión, para promover las mejoras al interior de la organización, con el objeto de brindar un mejor apoyo a quienes se encuentran dando la cara a los ciudadanos o “clientes”. Así por ejemplo, en el caso de las empresas que brindan servicios de agua potable, se tratará de las actividades administrativas y de soporte para proporcionar los medios a quienes, finalmente, realizan el servicio directo de atender los requerimientos del servicio; es decir, se tratará de las actividades destinadas a la adquisición de equipos, otorgamiento de los bienes y medios logísticos para la prestación del servicio, llevar la contabilidad de la empresa, realizar las acciones destinadas para que todo el personal se encuentre al día en sus pagos, etc.

Como vemos, estas actividades, si bien no trascienden del ámbito interno de la agencia, son muy importantes para que las operaciones de atención al ciudadano puedan ser ejecutadas de una forma eficiente. Son las denominadas actividades de soporte, a las cuales, el Sector Público debe necesariamente mirar con el fin de hacerlas oportunas y eficientes. No es extraño que en la mayoría de entidades estatales (Ministerios, por lo general) exista un cierto desorden en el ámbito administrativo que impida a la gerencia tomar conocimiento directo e inmediato de las cosas que ocurren al interior de la entidad. Asimismo, los procesos de soporte administrativo (contable, presupuestal, de personal, de adquisiciones, por citar algunos) no cuentan con datos muy confiables de los procesos y de las actividades que la entidad desarrolla. Por tanto, las mejoras al interior serán muy escasas, pues si no se conoce la realidad de la empresa, poco o nada podrá hacer el gerente público para enrumbarla; salvo que, se trate de un dirigente que va a pasar “piola” y espera pacientemente su relevo.

En el caso del front office, coincidimos con la propuesta esbozada en la exposición, respecto a la necesidad de establecer una vinculación más directa entre la agencia que presta los servicios y sus clientes o “usuarios del servicio”. El Sector Público no puede relegarse y quedarse con la función de “bombero” para atender sólo aquellos casos urgentes. Los Gerentes Públicos necesitan salir de sus oficinas y recorrer los pasillos y salas de atención al ciudadano, requieren impulsar acciones para tomar en cuenta el punto de vista del cliente así como sus necesidades concretas en la búsqueda de un servicio de calidad.

La adecuada articulación entre el back office para brindar el apoyo administrativo eficiente al grupo encargado de prestar los servicios directos a los ciudadanos, la dotación de herramientas que faciliten y hagan más fácil la vida a quienes en la organización realizan las actividades de mayor valor para la entidad, permitirá, a su vez, que el ciudadano sienta que cuando concurre a una oficina pública es tratado como un ser humano y no como un número más de una diaria estadística.

En estos casos, si bien el uso de las herramientas tecnológicas suele ser un apoyo importante para organizar y ordenar el trabajo, debe tener en cuenta que el capital más importante y que genera el valor agregado sigue siendo el trabajador de la empresa. Por tanto, el enfoque no debe quedarse en la tecnificación de los procesos, sino que, debe necesariamente articularse con una buena participación de los trabajadores de la agencia. Casi, como el título de la novela (sin tetas no hay paraíso); sin trabajadores preparados y estimulados no habrá buen servicio.