LA ADMINISTRACIÓN BASADA EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES.

He aquí un paradigma digno de ser seguido por el Sector Público, especialmente en países como el Perú, en los cuales el discurso gira en torno a la “calidad del servicio”y, sin embargo, la realidad demuestra que en la mayoría de entidades el “cliente” o usuario de los servicios públicos no es tratado con respeto por su tiempo, paciencia y sentido común.

Comparto la propuesta de una gerencia pública que tome la iniciativa en identificar las necesidades y preferencias de sus clientes, así como de establecer canales de participación interna (de los propios trabajadores de la empresa) y externa (de los ciudadanos y otras entidades) mediante el uso de encuestas e información compartida, con el objetivo de mejorar la prestación del servicio y el trato al ciudadano.

Si bien en el sector público se han realizado importantes esfuerzos en “modernizar” el componente tecnológico; se han presentado algunos problemas en la ejecución y dirección de estos proyectos por la falta de “habilidades” para hacerlo y la falta de continuidad del personal de dirección capaz de llevar a cabo dichas transformaciones. Entonces, la propuesta de alianzas público privadas puede ser una oportunidad para llenar un vacío en la administración, orientando dichas acciones a generar valor para la sociedad.

Hoy, los ciudadanos comparan los servicios que obtienen en el sector privado (claro está de las empresas líderes, pues hay cada servicio privado que dan mucha lata) con los servicios que obtienen del sector público y resulta que, a la hora de solicitar resultados y calidad de atención a las organizaciones públicas, estos clientes, suelen ser más exigentes que antes. Es aquí, donde la administración basada en la relación con los clientes toma un impulso especial para situarse en un peldaño de mayor preocupación orientado hacia la mejora de los procesos de atención.

El uso de las páginas web para “aligerar” algunos procedimientos no resulta suficiente, sino que es necesario mejorar la atención de los procesos “cara a cara” y, en adición a ellos, brindar estos nuevos servicios de atención rápida a través de la internet. En la búsqueda de nuevas herramientas resultará importante la participación del sector privado, pues son ellos los que mejor han desarrollado y probado el uso de tecnologías que pueden ser utilizadas en el sector público, con lo cual existirá mayores herramientas y experiencias para mejorar la relación con el cliente-ciudadano.