TRANSPORTE INTERPROVINCIAL: LA NUEVA RULETA RUSA.

Últimamente sabemos, con mayor certeza, que en cualquier momento y en cualquier carretera del país, habrá un nuevo accidente que termine con la vida de pasajeros que, con angustia, esperamos, no se trate de un amigo o familiar.

Viajar en las carreteras del Perú, se ha vuelto una especie de ruleta rusa, pues no sabemos en qué momento nos conducen hasta la muerte. Lo que sí queda claro es que se han incrementado las posibilidades de que un ómnibus o camión nos embista repentinamente para luego morir desangrados o, en el mejor de los casos, morir sin que nos demos cuenta.

La política de transportes es muy difícil de comprender. Si bien entendemos que los accidentes no son responsabilidad directa del Ministerio de Transportes, no por ello, dicha entidad deja de tener vela en este “entierro”. Sin embargo, las acciones que ha emprendido para prevenir los accidentes de tránsito no han tenido los resultados esperados.

Entendemos que por la magnitud del problema, el Estado poco puede hacer por controlar a todos los ómnibus y empresas de transportes del país (pues hay muchas empresas informales), pero también entendemos que sí puede hacer algo a favor de las víctimas de los accidentes o de sus familiares. Por allí podría empezar a tener una política clara y contundente con el fin de combatir este incremento indignante de muertes impunes.

Después de la muerte de un pasajero, la desolación se apodera de sus familiares y la búsqueda de justicia y reparación en el Poder Judicial, no hace sino ratificarles lo ruin que puede ser el sistema de justicia en el país. He aquí, la oportunidad para que el Estado y el Gobierno tengan un nuevo rol. Se propone que el Estado no abandone a los familiares de las víctimas a su suerte y que “arreglen” el problema de la reparación civil entre “privados”. ¡NO, en los tiempos actuales, con la despreocupación de los transportistas, ésa no puede ser la política del Estado!.

Dada su falta de capacidad para prevenir los accidentes, el Estado no puede esconderse luego y dejar desamparados a quienes resultan siendo también sus “víctimas”. Víctimas de su ineficiencia, de su incapacidad, de su falta de previsión legislativa, de su falta de capacidad para ejecutar normas vigentes, de su falta de sensibilidad para reparar a quienes perdieron un familiar.

Si provocas un accidente, la pagas.

Se propone, como primera política, que el Estado asuma la defensa y representación de quienes resultan víctimas del sistema de transportes (Puede contratar servicios de abogados particulares a quienes se pague por resultados). Se ha demostrado que las multas y amenazas de sanciones penales a choferes y transportistas han resultado ineficaces para combatir el incremento de muertes en el transporte. Si ello es así, habrá que dar un giro radical en el enfoque del problema y la (in)acción del Estado.

Si una persona que se dedica al transporte público de pasajeros (natural o jurídica, formal o informal) causa la muerte a quienes debe llevar a otro destino en este mundo, el Estado a través de órganos especializados debe llevar el caso ante tribunales especiales que, en términos y plazos sumarios, determinen la responsabilidad de los causantes del daño y se ordene el pago de las indemnizaciones que correspondan, en forma inmediata. Su papel de garante de la vida y tranquilidad de la ciudadanía así lo exigen.

Las muertes en el transporte público tienen un elevado costo económico para la sociedad en general y, en especial, para los familiares de las víctimas, pues en muchos casos quienes perecen son la columna y sostén familiar. Los deudos, por ignorancia o falta de recursos, no reclaman las indemnizaciones que les corresponden (no sólo las que corresponden ser pagadas por SOAT) y que deben ser asumidas y pagadas por los propietarios de los vehículos causantes del daño.

Si asumes la responsabilidad, entonces serás más cuidadoso.

Al establecerse sanciones económicas claras e inmediatas, sin posibilidad de eludir la responsabilidad personal de quienes son titulares o responsables de las empresas de transportes (formales o informales); entonces, quienes se dedican a brindar este servicio prestarán mayores atenciones y pondrán más empeño en brindarlo de acuerdo a parámetros de seguridad mínimos; caso contrario, les espera la ruina económica.

Una política de este tipo, tendría un impacto inmediato en la conciencia y bolsillo de quienes prestan el servicio de transporte. Quien entra a brindar un servicio como éste, debe estar consciente que el objeto de su negocio se encuentra vinculado con la vida de seres humanos y, por tanto, tiene gran responsabilidad de lo que suceda a lo largo del camino. De allí que, el transportista tendrá mayor cuidado al momento de seleccionar a los choferes con quienes trabaja, que éstos descansen el tiempo suficiente para que no se duerman en las carreteras o que no circulen con excesiva velocidad o, que las unidades se encuentren en perfectas condiciones, etc.

En pocas palabras, debe quedar claro el mensaje para todos los transportistas que, si causan un daño y éste no es reparado en forma inmediata y satisfactoria les espera la ruina económica. Se trata de perseguir al culpable del daño y hacerlo responsable directo del mismo.

El beneficio de la política

Si el empresario de transporte sabe la consecuencia directa de su negligencia o apatía, entonces, se preocupará por elegir bien a su personal (piloto y copiloto) y prestar el servicio con unidades que no presenten problemas, para que después no le generen problemas a él.

Si esto es así, entonces, la carga y responsabilidad que actualmente tiene el Ministerio de Transportes y las autoridades del país, para cuidar como si se tratara de infantes, que los transportistas cumplan con los estándares mínimos, antes de salir de sus terminales de transporte, se trasladará a quienes tienen la responsabilidad principal por las muertes que a diario ocurren en las carreteras. Los transportistas. Por tanto, corresponderá a los transportistas preocuparse de encontrarse adecuado a las normas vigentes, pues si no tendrán como consecuencia embargo y, llegado el caso, pérdida de sus bienes.

Con ello, el Estado, sin eludir su responsabilidad, podría realizar controles aleatorios para determinar si los transportistas cumplen o no con las normas que ya existen respecto a condiciones laborales mínimas y revisiones técnicas periódicas de sus unidades. Ante cualquier eventual incumplimiento de estos requisitos, acá si, corresponderá aplicar la “tolerancia cero”; es decir, podrá aplicar la política de no dejar pasar “nada que se encuentre fuera de la Ley”; pues, como ha quedado demostrado en sus años de implementación, la citada política por sí misma no ha funcionado y menos aún ha servido para disminuir el número de accidentes.

¿Subirán los precios de los pasajes?

El transportista al tener que asumir mayores responsabilidades y costos por el servicio que presta, sin duda trasladará éstos costos al usuario final (el pasajero); pues, como sabemos, al transportista no lo mueve un fin altruista sino que busca su beneficio personal y ganancia económica.

Seguramente, podrían incrementarse el costo de algunos pasajes en ciertas rutas no muy comerciales en las que no exista mucha competencia; sin embargo, en la medida que se brinden otro tipo de incentivos por parte del Estado, los empresarios de transportes podrían volver al negocio.

Si el Estado quiere intervenir, podría hacerlo incentivando la reconversión a gas de las unidades de transporte interprovincial. Así, podría subsidiar en forma directa el pago de la conversión del motor a gas natural o eliminar del pago de impuesto a la importación de dichos motores. Dicha política también podría ser extendida a los vehículos de transporte público urbano e incluso a los de transporte privado, si de cambiar la matriz energética se trata. Debe tenerse en cuenta que el Estado ha destinado una buena cantidad de recursos al fondo de estabilización de combustibles que, finalmente, se esfuma con el combustible; en cambio, si dicho monto se utilizara para la reconversión de los motores del parque automotor, el beneficio sería permanente.

TRANSPORTE INTERPROVINCIAL: LA NUEVA RULETA RUSA.

Últimamente sabemos, con mayor certeza, que en cualquier momento y en cualquier carretera del país, habrá un nuevo accidente que termine con la vida de pasajeros que, con angustia, esperamos, no se trate de un amigo o familiar.

Viajar en las carreteras del Perú, se ha vuelto una especie de ruleta rusa, pues no sabemos en qué momento nos conducen hasta la muerte. Lo que sí queda claro es que se han incrementado las posibilidades de que un ómnibus o camión nos embista repentinamente para luego morir desangrados o, en el mejor de los casos, morir sin que nos demos cuenta.

La política de transportes es muy difícil de comprender. Si bien entendemos que los accidentes no son responsabilidad directa del Ministerio de Transportes, no por ello, dicha entidad deja de tener vela en este “entierro”. Sin embargo, las acciones que ha emprendido para prevenir los accidentes de tránsito no han tenido los resultados esperados.

Entendemos que por la magnitud del problema, el Estado poco puede hacer por controlar a todos los ómnibus y empresas de transportes del país (pues hay muchas empresas informales), pero también entendemos que sí puede hacer algo a favor de las víctimas de los accidentes o de sus familiares. Por allí podría empezar a tener una política clara y contundente con el fin de combatir este incremento indignante de muertes impunes.

Después de la muerte de un pasajero, la desolación se apodera de sus familiares y la búsqueda de justicia y reparación en el Poder Judicial, no hace sino ratificarles lo ruin que puede ser el sistema de justicia en el país. He aquí, la oportunidad para que el Estado y el Gobierno tengan un nuevo rol. Se propone que el Estado no abandone a los familiares de las víctimas a su suerte y que “arreglen” el problema de la reparación civil entre “privados”. ¡NO, en los tiempos actuales, con la despreocupación de los transportistas, ésa no puede ser la política del Estado!.

Dada su falta de capacidad para prevenir los accidentes, el Estado no puede esconderse luego y dejar desamparados a quienes resultan siendo también sus “víctimas”. Víctimas de su ineficiencia, de su incapacidad, de su falta de previsión legislativa, de su falta de capacidad para ejecutar normas vigentes, de su falta de sensibilidad para reparar a quienes perdieron un familiar.

Si provocas un accidente, la pagas.

Se propone, como primera política, que el Estado asuma la defensa y representación de quienes resultan víctimas del sistema de transportes (Puede contratar servicios de abogados particulares a quienes se pague por resultados). Se ha demostrado que las multas y amenazas de sanciones penales a choferes y transportistas han resultado ineficaces para combatir el incremento de muertes en el transporte. Si ello es así, habrá que dar un giro radical en el enfoque del problema y la (in)acción del Estado.

Si una persona que se dedica al transporte público de pasajeros (natural o jurídica, formal o informal) causa la muerte a quienes debe llevar a otro destino en este mundo, el Estado a través de órganos especializados debe llevar el caso ante tribunales especiales que, en términos y plazos sumarios, determinen la responsabilidad de los causantes del daño y se ordene el pago de las indemnizaciones que correspondan, en forma inmediata. Su papel de garante de la vida y tranquilidad de la ciudadanía así lo exigen.

Las muertes en el transporte público tienen un elevado costo económico para la sociedad en general y, en especial, para los familiares de las víctimas, pues en muchos casos quienes perecen son la columna y sostén familiar. Los deudos, por ignorancia o falta de recursos, no reclaman las indemnizaciones que les corresponden (no sólo las que corresponden ser pagadas por SOAT) y que deben ser asumidas y pagadas por los propietarios de los vehículos causantes del daño.

Si asumes la responsabilidad, entonces serás más cuidadoso.

Al establecerse sanciones económicas claras e inmediatas, sin posibilidad de eludir la responsabilidad personal de quienes son titulares o responsables de las empresas de transportes (formales o informales); entonces, quienes se dedican a brindar este servicio prestarán mayores atenciones y pondrán más empeño en brindarlo de acuerdo a parámetros de seguridad mínimos; caso contrario, les espera la ruina económica.

Una política de este tipo, tendría un impacto inmediato en la conciencia y bolsillo de quienes prestan el servicio de transporte. Quien entra a brindar un servicio como éste, debe estar consciente que el objeto de su negocio se encuentra vinculado con la vida de seres humanos y, por tanto, tiene gran responsabilidad de lo que suceda a lo largo del camino. De allí que, el transportista tendrá mayor cuidado al momento de seleccionar a los choferes con quienes trabaja, que éstos descansen el tiempo suficiente para que no se duerman en las carreteras o que no circulen con excesiva velocidad o, que las unidades se encuentren en perfectas condiciones, etc.

En pocas palabras, debe quedar claro el mensaje para todos los transportistas que, si causan un daño y éste no es reparado en forma inmediata y satisfactoria les espera la ruina económica. Se trata de perseguir al culpable del daño y hacerlo responsable directo del mismo.

El beneficio de la política

Si el empresario de transporte sabe la consecuencia directa de su negligencia o apatía, entonces, se preocupará por elegir bien a su personal (piloto y copiloto) y prestar el servicio con unidades que no presenten problemas, para que después no le generen problemas a él.

Si esto es así, entonces, la carga y responsabilidad que actualmente tiene el Ministerio de Transportes y las autoridades del país, para cuidar como si se tratara de infantes, que los transportistas cumplan con los estándares mínimos, antes de salir de sus terminales de transporte, se trasladará a quienes tienen la responsabilidad principal por las muertes que a diario ocurren en las carreteras. Los transportistas. Por tanto, corresponderá a los transportistas preocuparse de encontrarse adecuado a las normas vigentes, pues si no tendrán como consecuencia embargo y, llegado el caso, pérdida de sus bienes.

Con ello, el Estado, sin eludir su responsabilidad, podría realizar controles aleatorios para determinar si los transportistas cumplen o no con las normas que ya existen respecto a condiciones laborales mínimas y revisiones técnicas periódicas de sus unidades. Ante cualquier eventual incumplimiento de estos requisitos, acá si, corresponderá aplicar la “tolerancia cero”; es decir, podrá aplicar la política de no dejar pasar “nada que se encuentre fuera de la Ley”; pues, como ha quedado demostrado en sus años de implementación, la citada política por sí misma no ha funcionado y menos aún ha servido para disminuir el número de accidentes.

¿Subirán los precios de los pasajes?

El transportista al tener que asumir mayores responsabilidades y costos por el servicio que presta, sin duda trasladará éstos costos al usuario final (el pasajero); pues, como sabemos, al transportista no lo mueve un fin altruista sino que busca su beneficio personal y ganancia económica.

Seguramente, podrían incrementarse el costo de algunos pasajes en ciertas rutas no muy comerciales en las que no exista mucha competencia; sin embargo, en la medida que se brinden otro tipo de incentivos por parte del Estado, los empresarios de transportes podrían volver al negocio.

Si el Estado quiere intervenir, podría hacerlo incentivando la reconversión a gas de las unidades de transporte interprovincial. Así, podría subsidiar en forma directa el pago de la conversión del motor a gas natural o eliminar del pago de impuesto a la importación de dichos motores. Dicha política también podría ser extendida a los vehículos de transporte público urbano e incluso a los de transporte privado, si de cambiar la matriz energética se trata. Debe tenerse en cuenta que el Estado ha destinado una buena cantidad de recursos al fondo de estabilización de combustibles que, finalmente, se esfuma con el combustible; en cambio, si dicho monto se utilizara para la reconversión de los motores del parque automotor, el beneficio sería permanente.

LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN (TI). ¿MEDIOS O FINES?

Desde que el ser humano inicia su vida en sociedad se encuentra sujeto a una serie de intercambios en distintos ámbitos.

En el ámbito privado, en teoría, el ciudadano tiene la posibilidad de escoger entre diversos productos o servicios ofrecidos por distintos proveedores. Así, puede elegir tomar agua o una bebida gaseosa y, en este último caso, optar por alguna marca en particular; puede escoger comprar prendas de vestir en una tienda o puesto determinado. Elige comprar sus alimentos en un proveedor y no en otro. Para ganar más clientes, el tendero, panadero, vendedor, fabricante de prendas o cualquier otro proveedor, se esfuerza por brindar el mejor servicio al menor costo con el fin de tener “clientes fieles” y un margen de utilidad que le permita una buena rentabilidad; en otras palabras, que les genere valor.

Cuando se interrelaciona con el sector público nos referimos, básicamente, a la prestación de servicios por parte del Estado a través de sus agencias; las cuales, en su mayoría, brindan servicios públicos exclusivos y, por tanto, el ciudadano no tiene la opción de escoger entre distintos proveedores. Así, por ejemplo, las licencias de funcionamiento de restaurantes son otorgadas en exclusividad por las municipalidades; la inscripción de la propiedad en los Registros Públicos, el cobro de tributos, etc, se realizan por entidades estatales. Claro está que existe también un grupo de servicios que son otorgados por el Estado así como por el sector privado, como es el caso de la educación o los servicios de salud.

Ya sea que se trate de servicios brindados por el Estado en forma exclusiva o se trate de servicios que brinda en forma complementaria a los que brinda el sector privado, éstos servicios deben ser brindados con el máximo de eficiencia esperado, a fin que los ciudadanos se encuentren satisfechos y sientan que el pago de sus tributos tiene retorno en servicios de calidad.

Sin temor a equivocarnos podemos sostener que, hasta hace poco tiempo atrás, la preocupación del gerente o directivo del sector público peruano, estaba centrada en mejorar la atención en las oficinas que tratan directamente con el “ciudadano cliente” (front office), dejando de lado las operaciones y procedimientos que sirven de soporte a la gestión, como las áreas de logística, contabilidad, informática, presupuesto, adquisiciones, personal, etc. (back office); sin considerar que se trata de dos caras de una misma moneda, y resulta fundamental la buena articulación del front office y el back office en todo el procedimiento de producción de servicios.

Con la masificación del uso de la informática, el Sector Público encuentra en su uso una oportunidad para integrar servicios, bajar costos de operaciones y atender al ciudadano con mayor calidad y eficiencia. Así, existe la exigencia legal para que las entidades mantengan una página web actualizada con los datos del manejo presupuestal y económico para mejorar la transparencia y rendición de cuentas. En algunas agencias estatales se ha masificado el uso de correo electrónico para atender consultas básicas, así como de la internet para informar sobre los requisitos exigibles y procedimientos a seguir para realizar trámites al interior de la entidad.

De igual forma, se aprecia una “necesidad” imperiosa de automatizar los procedimientos y dotar de tecnología al sector público, con el ánimo de brindar una atención más eficiente al ciudadano. Aparentemente, con el uso de la tecnología ganamos “todos” y, de esta forma, el Estado, los funcionarios y los ciudadanos pasamos de tener servicios no tecnificados a servicios tecnificados.

El paradigma del gobierno electrónico, que brinda servicios vía internet y usa la tecnología para facilitar la vida al ciudadano es un deseo que poco a poco debe ir plasmándose, pues los gobiernos en general y, en especial en países en desarrollo, tienen recursos limitados y escasos; por tanto, los presupuestos deben estar encaminados a priorizar aquellas inversiones que puedan tener un mayor retorno social y ayuden a incrementar el valor público, así como a mejorar la eficiencia en los procedimientos de atención al ciudadano.

Incluso, el uso de la tecnología permitiría compartir ciertos gastos entre distintas entidades del gobierno que tienen necesidades afines. Así por ejemplo, el almacenamiento de datos en servidores comunes o el uso de software administrativos para dar soporte a la gestión, son servicios que podrían ser compartidos por diferentes entidades públicas. Asimismo, resulta importante evaluar las posibilidades de alianzas público privada para la implementación de tecnologías de información en el sector público y, con ello, el Estado se dedicaría a cumplir mejor su función como prestador de servicios públicos, en tanto que el sector privado se dedicaría a la adaptación e implementación de los software y hardware que el Estado requiere para el cumplimiento de sus fines en la medida que, se encuentra en mejor capacidad de brindar las herramientas tecnológicas que la administración pública requiere, debido al desarrollo continuo, actualización tecnológica y competencia existente entre los agentes privados (lo cual abarata costos); y porque además, puede aportar con su experiencia en el uso de la TI (se usaría en el sector público TI cuyo funcionamiento ya ha sido probado en el sector privado).

Sin embargo, la tecnología por sí misma no resuelve los problemas de duplicidad de actividades en los procedimientos administrativos del sector público; la tecnología no sirve para mejorar la calidad del servicio si es que previamente no se hace un estudio riguroso de las necesidades del ciudadano y de una reingeniería de los procesos al interior de la administración con el fin de identificar aquellos que generan valor para la entidad y dar a éstas el mayor apoyo y, en su caso, tercerizar las actividades que no generan mayor valor o que no tienen que ver directamente con la actividad de la agencia. Por ejemplo, en los servicios de Registros Públicos, la actividad de cobro de tasas puede ser realizada por un tercero no vinculado directamente con el sector público. De otro lado, si en la administración sólo se automatizan procesos y no se ha realizado una evaluación de las necesidades de la entidad, caemos en el riesgo de tener malos procesos automatizados, e incluso puede correrse el riesgo de gastar en tecnología por servicios que no ayudan mucho al ciudadano.

En la Universidad de Harvard, el Grupo de Políticas Públicas de la Escuela de Negocios John F. Kennedy, reunió a un grupo distinguido de líderes públicos para compartir sus experiencias sobre el uso de la tecnología y su impacto en las funciones y responsabilidades de gobierno. Las experiencias teorizadas de estos líderes, se plasmaron en 8 guías o imperativos que buscan, en conjunto, proporcionar un marco exitoso de liderazgo en la era de la información estratégica.

En todos los imperativos desarrollados existe un elemento común que sirve como base para el desarrollo e implementación de la propuesta tecnológica en el gobierno: El factor humano. Éste elemento esencial, sin el cual la tecnología simplemente sucumbiría, es considerado como factor clave para cualquier programa exitoso de implementación de la tecnología en el gobierno. Para ello, toma en cuenta la participación del factor humano desde dos actores importantes: i) el usuario de la tecnología y ii) los líderes.

Sobre la participación del usuario de la tecnología:

Para la implementación exitosa de TI se requiere la participación activa del personal de la agencia que interviene en las actividades y procedimientos como usuarios del sistema (personal de back office y front office), quienes finalmente se encargarán de sacar el máximo provecho a esta herramienta. Los usuarios finales del software y hardware deben ser comprendidos en el proceso de cambios tecnológicos para coadyuvar al éxito en el uso de nuevas TI, el personal motivado y debidamente capacitado permitirá un mejor uso de las herramientas que nos da la tecnología.

Sobre la participación de los líderes

La segunda columna importante para la implementación de TI se encuentra constituido por el liderazgo que han de ejercer los directivos de la agencia, antes, durante y después del proceso de implementación de las tecnologías de la información. Se trata de un liderazgo comprometido con el ciudadano, con el personal de la agencia y con el sector público. En esta etapa, corresponde al líder fija el rumbo a seguir para la implementación de las TI, así como participar en la evaluación del impacto que tendrán éstas en la administración pública y en el ciudadano.

El líder comanda el equipo y hace suya la propuesta de implementar TI, para lo cual le corresponde realizar las coordinaciones de tipo político para limar las asperezas normativas que se presentan, garantizar un presupuesto adecuado, establecer las prioridades del gasto y el enfoque de los recursos hacia determinados sectores de los ciudadanos con el fin de brindar servicios de igual calidad sin importar las diferencias sociales; velar por el cumplimiento de los plazos y de las metas previstas. No dejar que el proyecto de implementación de TI desfallezca por falta de apoyo.

Finalmente, el líder es consciente que las TI son sólo una herramienta en manos de la administración para hacer una gerencia más eficiente y brindar un servicio de mayor calidad del cliente ciudadano. Dejar el proceso de implementación de TI en manos de los “especialistas” en nuevas tecnologías equivaldría a asumir que las TI son un fin en sí mismo y éstas serán la respuesta a los problemas que tiene la administración pública para cumplir con su rol de brindar servicios públicos.

Finalmente, es importante tener siempre presente que las TI no garantizar por sí mismas el uso más eficiente de recursos ni tampoco la calidad de los procedimientos. Las TI son sólo las ayudas de las cuales dispone el ser humano en la actualidad para tratar de brindar una mejor atención al ciudadano y, con ello, mejorar su calidad de vida en sociedad.

LAS AMENAZAS OCULTAS DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO

En realidad, más que amenazas del gobierno electrónico se trata de amenazas en la administración y la gerencia política para implementar una herramienta muy necesaria para los tiempos actuales: el gobierno electrónico.

Entre los problemas detectados para implementar grandes proyectos TI se encuentran que los presupuestos exceden a los inicialmente previstos, no se cumplen fechas establecidas y la calidad del servicio está por debajo de los estándares requeridos. Sin embargo, estos problemas se presentan en todo tipo de proyectos. Por tanto, corresponderá a los gerentes públicos asumir responsabilidades para implementar un proyecto exitoso. No se trata de fórmulas mágicas, sino simplemente del compromiso total y decidido de los líderes de la entidad para ejecutarlo. Si es que no se puede ejecutar un gran proyecto, será mejor implementar pequeños proyectos que, en conjunto, permitan implementar un gran proyecto de TI.

Una de las amenazas que se presenta es el desarrollo de software a la medida, pues muchas veces quien lo implementa no deja los “códigos fuentes” y la agencia termina atada a ellos para el mantenimiento y desarrollo de actividades relacionadas con la actividad principal. Por ello, la recomendación de usar software estandarizados o que han sido debidamente probados no debe ser dejada de lado.

Otro tema importante que debe ser tratado es evitar el “peloteo” o la falta de asunción y determinación de responsabilidades. Desde el inicio del proceso deben delinearse a quien corresponde realizar el seguimiento para la gestión de un buen proyecto.

Otro problema detectado es la falta de funcionarios competentes para realizar proyectos con TI pues el sector público paga bajos salarios, y la gestión del “día a día” administrativo termina por copar a quienes podrían asumir dicha responsabilidad. Por ello, muchas veces, la respuesta a este problema es tercerizar el proyecto pues, así, los precios bajan por la competencia, se emplea tecnología de última generación, los privados son más innovadores y el sector público no sale de su objeto de trabajo o negocio. En cualquiera de los casos, los funcionarios deben encontrarse totalmente comprometidos con el proyecto, tomándose en cuenta siempre la opinión de los usuarios finales del software.

LA ADMINISTRACIÓN BASADA EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES.

He aquí un paradigma digno de ser seguido por el Sector Público, especialmente en países como el Perú, en los cuales el discurso gira en torno a la “calidad del servicio”y, sin embargo, la realidad demuestra que en la mayoría de entidades el “cliente” o usuario de los servicios públicos no es tratado con respeto por su tiempo, paciencia y sentido común.

Comparto la propuesta de una gerencia pública que tome la iniciativa en identificar las necesidades y preferencias de sus clientes, así como de establecer canales de participación interna (de los propios trabajadores de la empresa) y externa (de los ciudadanos y otras entidades) mediante el uso de encuestas e información compartida, con el objetivo de mejorar la prestación del servicio y el trato al ciudadano.

Si bien en el sector público se han realizado importantes esfuerzos en “modernizar” el componente tecnológico; se han presentado algunos problemas en la ejecución y dirección de estos proyectos por la falta de “habilidades” para hacerlo y la falta de continuidad del personal de dirección capaz de llevar a cabo dichas transformaciones. Entonces, la propuesta de alianzas público privadas puede ser una oportunidad para llenar un vacío en la administración, orientando dichas acciones a generar valor para la sociedad.

Hoy, los ciudadanos comparan los servicios que obtienen en el sector privado (claro está de las empresas líderes, pues hay cada servicio privado que dan mucha lata) con los servicios que obtienen del sector público y resulta que, a la hora de solicitar resultados y calidad de atención a las organizaciones públicas, estos clientes, suelen ser más exigentes que antes. Es aquí, donde la administración basada en la relación con los clientes toma un impulso especial para situarse en un peldaño de mayor preocupación orientado hacia la mejora de los procesos de atención.

El uso de las páginas web para “aligerar” algunos procedimientos no resulta suficiente, sino que es necesario mejorar la atención de los procesos “cara a cara” y, en adición a ellos, brindar estos nuevos servicios de atención rápida a través de la internet. En la búsqueda de nuevas herramientas resultará importante la participación del sector privado, pues son ellos los que mejor han desarrollado y probado el uso de tecnologías que pueden ser utilizadas en el sector público, con lo cual existirá mayores herramientas y experiencias para mejorar la relación con el cliente-ciudadano.

BACK OFFICE Y FRONT OFFICE

Aún cuando estos temas fueron tratados en diferentes sesiones, estamos ante dos caras de una misma moneda. En las empresas en general, y en las agencias o entidades del sector público en especial, se trata de la forma como la organización se prepara para atender los requerimientos de los usuarios internos así como las demandas externas que provienen de los ciudadanos.

En el caso del back office, se trata de las medidas que deben tomarse al interior de la Entidad, en los procesos de soporte a la gestión, para promover las mejoras al interior de la organización, con el objeto de brindar un mejor apoyo a quienes se encuentran dando la cara a los ciudadanos o “clientes”. Así por ejemplo, en el caso de las empresas que brindan servicios de agua potable, se tratará de las actividades administrativas y de soporte para proporcionar los medios a quienes, finalmente, realizan el servicio directo de atender los requerimientos del servicio; es decir, se tratará de las actividades destinadas a la adquisición de equipos, otorgamiento de los bienes y medios logísticos para la prestación del servicio, llevar la contabilidad de la empresa, realizar las acciones destinadas para que todo el personal se encuentre al día en sus pagos, etc.

Como vemos, estas actividades, si bien no trascienden del ámbito interno de la agencia, son muy importantes para que las operaciones de atención al ciudadano puedan ser ejecutadas de una forma eficiente. Son las denominadas actividades de soporte, a las cuales, el Sector Público debe necesariamente mirar con el fin de hacerlas oportunas y eficientes. No es extraño que en la mayoría de entidades estatales (Ministerios, por lo general) exista un cierto desorden en el ámbito administrativo que impida a la gerencia tomar conocimiento directo e inmediato de las cosas que ocurren al interior de la entidad. Asimismo, los procesos de soporte administrativo (contable, presupuestal, de personal, de adquisiciones, por citar algunos) no cuentan con datos muy confiables de los procesos y de las actividades que la entidad desarrolla. Por tanto, las mejoras al interior serán muy escasas, pues si no se conoce la realidad de la empresa, poco o nada podrá hacer el gerente público para enrumbarla; salvo que, se trate de un dirigente que va a pasar “piola” y espera pacientemente su relevo.

En el caso del front office, coincidimos con la propuesta esbozada en la exposición, respecto a la necesidad de establecer una vinculación más directa entre la agencia que presta los servicios y sus clientes o “usuarios del servicio”. El Sector Público no puede relegarse y quedarse con la función de “bombero” para atender sólo aquellos casos urgentes. Los Gerentes Públicos necesitan salir de sus oficinas y recorrer los pasillos y salas de atención al ciudadano, requieren impulsar acciones para tomar en cuenta el punto de vista del cliente así como sus necesidades concretas en la búsqueda de un servicio de calidad.

La adecuada articulación entre el back office para brindar el apoyo administrativo eficiente al grupo encargado de prestar los servicios directos a los ciudadanos, la dotación de herramientas que faciliten y hagan más fácil la vida a quienes en la organización realizan las actividades de mayor valor para la entidad, permitirá, a su vez, que el ciudadano sienta que cuando concurre a una oficina pública es tratado como un ser humano y no como un número más de una diaria estadística.

En estos casos, si bien el uso de las herramientas tecnológicas suele ser un apoyo importante para organizar y ordenar el trabajo, debe tener en cuenta que el capital más importante y que genera el valor agregado sigue siendo el trabajador de la empresa. Por tanto, el enfoque no debe quedarse en la tecnificación de los procesos, sino que, debe necesariamente articularse con una buena participación de los trabajadores de la agencia. Casi, como el título de la novela (sin tetas no hay paraíso); sin trabajadores preparados y estimulados no habrá buen servicio.

UNA GUÍA PARA LA ACCIÓN DE LOS LÍDERES DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO

En relación con el tema expuesto, me parece importante el papel que en el texto se asigna a los líderes de las agencias públicas, como personas privilegiadas en el acceso a información y a los canales de decisión, para agendar, impulsar y ejecutar procesos de implementación de tecnologías de información para mejorar los procedimientos y atención a los ciudadanos.

Se ha señalado como aspecto importante para este proceso que los líderes tengan una serie de competencias para comprender el proceso y cambiar el paradigma. De allí que la gestión tradicional debe actualizarse para estar en mejor aptitud de ejercer el liderazgo del gobierno electrónico y asumir los retos que se derivan de una mayor colaboración entre agencias del gobierno. Asimismo, corresponde a los líderes asumir el reto, compromiso y responsabilidad para identificar barreras legislativas o de índole similar a efectos de suprimirlas para facilitar y promover el gobierno electrónico.

Una de las barreras que comúnmente se suele encontrar en la implementación de TI se encuentra vinculada con la adquisición de tecnología. Respecto de ello, considero que debe tomarse seriamente este aspecto a fin de no incurrir en “inversiones” que posteriormente acarreen más gastos que retornos. En efecto, debe evaluarse la implementación de TI a fin de no adquirir tecnologías que, posteriormente, cuando se quiera interconectar agencias o compartir servicios comunes, estas tecnologías sean incompatibles y deban ejecutarse nuevos gastos para hacerlas compatibles.

Será materia de evaluación de los dirigentes de las agencias identificar las necesidades de ciudadanos y empresarios para que el gobierno electrónico se oriente a facilitarles los servicios y mecanismos de atención que resulten más útiles para ellos; siendo que, será importante se recojan las sugerencias que realicen los ciudadanos.

El liderazgo retoma importancia en un asunto que, como el gobierno electrónico, requiere de claridad en la toma de decisiones así como en la planificación integral del proceso de implementación. Más aún si el gobierno electrónico incluye agencias, ministerios, gobiernos locales y gobierno central; las cuales deben realizar coordinaciones transversales y multi institucionales. De otro lado, al interior de las agencias o entidades, los líderes deben encabezar la cruzada destinada a lograr eficiencia en el gasto público y calidad en la atención al ciudadano, buscando en todo momento evitar la duplicidad de esfuerzos, producir ahorros, y aumentar la eficiencia del conjunto de servicios prestados.

Para lograr apoyo en el proceso de implementación del gobierno electrónico, los líderes deben vincular las ventajas que éste ofrece con los directamente interesados, esto es, los empleados de la agencia, los usuarios de los servicios, organismos gubernamentales, etc. , destacando las ventajas que se obtendrían. Asimismo, les corresponde asegurar que las iniciativas de gobierno electrónico se vinculen con la visión de la agencia y los objetivos nacionales del Estado, con metas y objetivos específicos claros, que puedan ser medidos o comparables posteriormente.

MEJORAR LOS PRESUPUESTOS PARA FINANCIAR INICIATIVAS PROMETEDORAS EN TI.

En relación con esta exposición, considero importante resaltar que trata un tema medular en el Estado, el cual puede hacer que una propuesta sea aceptada o rechazada, esto es, los limitados recursos con que cuenta la administración pública y la mayor demanda de recursos para financiar TI para la implementación del gobierno electrónico. De allí que, en esta constante competencia para obtener financiamiento, la asignación de presupuesto debe realizarse a los proyectos que reflejen prioridades de alto valor público y mejoren la eficiencia en los procedimientos administrativos.

La propuesta realizada resulta novedosa no sólo por el eventual ahorro en inversiones sino en el enfoque que se realiza respecto al uso de TI. En efecto, han señalado los autores que el principal valor de las TI no está en la automatización de los servicios existentes, sino en transformar la forma en que el gobierno trabaja. Un presupuesto analizado de la forma tradicional puede perder valiosas oportunidades de integrar servicios entre distintas agencias, gracias al uso de TI compartidas.

Asimismo, resulta interesante la propuesta sobre la evaluación de las políticas de implementación de TI, las cuales deben orientarse a largo plazo, teniendo en cuenta los retornos sociales. De allí que una eventual propuesta de cambios incrementales (los que se realizan de a pocos), puede perder oportunidades importantes de innovación radical en la prestación del servicio si se toma en cuenta sólo un ciclo presupuestal (de 1 año, generalmente). En adición a ello, señalan los autores que, muchos de los beneficios de la tecnología están relacionadas con mejoras en el servicio, mayor satisfacción del cliente y equidad, los cuales son difíciles de cuantificar en términos financieros; razón por la cual, el uso de TI en la administración pública no puede ser medido sólo en términos contables sino en términos de valor generado a la sociedad.

En adición a lo señalado, me parece importante se tomen en cuenta las sugerencias respecto al uso de TI como consecuencia de la experiencia exitosa en el sector privado; es decir, las TI que ya han sido “probadas” en el sector privado, pueden ser adaptadas para su uso por el sector público, con el objeto de aumentar productividad, mejorar en la satisfacción de los clientes y ser una herramienta general para el desarrollo económico.

Como casi en todas las recomendaciones, el Grupo de Políticas Públicas de Harvard sugiere incluir en el proceso de implementación de TI a las personas directa e indirectamente involucradas, para que hagan suyo el discurso sobre los cambios que pueden lograrse con su uso; como son, el valor creado en el largo plazo con el mayor acceso a los servicios públicos o, mediante la introducción de mejoras en el servicio, la equidad, privacidad y seguridad.

El uso de los recursos públicos puede resultar, en última instancia, el factor determinante para la ejecución de programas en TI; razón por la cual, el enfoque del uso de los mismos debe variar del enfoque tradicional para pasar a sustentar los proyectos en TI en planes o presupuestos multianuales, con retornos a largo plazo, en el que se evalúen no sólo los indicadores de rendimiento (eficiencia) sino también los beneficios financieros y no financieros (en este último caso la creación de valor público, cimentado en el reconocimiento de la ciudadanía a la gestión institucional. Asimismo, se debe evaluar la mejora en los flujos de trabajo al interior de la propia organización que puede conllevar a que el personal se dedique menos tiempo a cosas operativas o “manuales” y dedique más al análisis o planificación en la mejora de los procesos para atender mejor al ciudadano.

MEJORAR LOS PRESUPUESTOS PARA FINANCIAR INICIATIVAS PROMETEDORAS EN TI.

En relación con esta exposición, considero importante resaltar que trata un tema medular en el Estado, el cual puede hacer que una propuesta sea aceptada o rechazada, esto es, los limitados recursos con que cuenta la administración pública y la mayor demanda de recursos para financiar TI para la implementación del gobierno electrónico. De allí que, en esta constante competencia para obtener financiamiento, la asignación de presupuesto debe realizarse a los proyectos que reflejen prioridades de alto valor público y mejoren la eficiencia en los procedimientos administrativos.

La propuesta realizada resulta novedosa no sólo por el eventual ahorro en inversiones sino en el enfoque que se realiza respecto al uso de TI. En efecto, han señalado los autores que el principal valor de las TI no está en la automatización de los servicios existentes, sino en transformar la forma en que el gobierno trabaja. Un presupuesto analizado de la forma tradicional puede perder valiosas oportunidades de integrar servicios entre distintas agencias, gracias al uso de TI compartidas.

Asimismo, resulta interesante la propuesta sobre la evaluación de las políticas de implementación de TI, las cuales deben orientarse a largo plazo, teniendo en cuenta los retornos sociales. De allí que una eventual propuesta de cambios incrementales (los que se realizan de a pocos), puede perder oportunidades importantes de innovación radical en la prestación del servicio si se toma en cuenta sólo un ciclo presupuestal (de 1 año, generalmente). En adición a ello, señalan los autores que, muchos de los beneficios de la tecnología están relacionadas con mejoras en el servicio, mayor satisfacción del cliente y equidad, los cuales son difíciles de cuantificar en términos financieros; razón por la cual, el uso de TI en la administración pública no puede ser medido sólo en términos contables sino en términos de valor generado a la sociedad.

En adición a lo señalado, me parece importante se tomen en cuenta las sugerencias respecto al uso de TI como consecuencia de la experiencia exitosa en el sector privado; es decir, las TI que ya han sido “probadas” en el sector privado, pueden ser adaptadas para su uso por el sector público, con el objeto de aumentar productividad, mejorar en la satisfacción de los clientes y ser una herramienta general para el desarrollo económico.

Como casi en todas las recomendaciones, el Grupo de Políticas Públicas de Harvard sugiere incluir en el proceso de implementación de TI a las personas directa e indirectamente involucradas, para que hagan suyo el discurso sobre los cambios que pueden lograrse con su uso; como son, el valor creado en el largo plazo con el mayor acceso a los servicios públicos o, mediante la introducción de mejoras en el servicio, la equidad, privacidad y seguridad.

El uso de los recursos públicos puede resultar, en última instancia, el factor determinante para la ejecución de programas en TI; razón por la cual, el enfoque del uso de los mismos debe variar del enfoque tradicional para pasar a sustentar los proyectos en TI en planes o presupuestos multianuales, con retornos a largo plazo, en el que se evalúen no sólo los indicadores de rendimiento (eficiencia) sino también los beneficios financieros y no financieros (en este último caso la creación de valor público, cimentado en el reconocimiento de la ciudadanía a la gestión institucional. Asimismo, se debe evaluar la mejora en los flujos de trabajo al interior de la propia organización que puede conllevar a que el personal se dedique menos tiempo a cosas operativas o “manuales” y dedique más al análisis o planificación en la mejora de los procesos para atender mejor al ciudadano.

PREPÁRESE PARA LA DEMOCRACIA DIGITAL

De la exposición realizada, se aprecia que los conceptos que se emiten en torno a la democracia y participación de los ciudadanos en la selección de sus gobernantes, son criterios que se pueden aplicar en la actualidad y, de hecho, sirven como fundamento para la democracia actual. Así tenemos máximas como la expresada por Lincoln, según la cual “la democracia es del pueblo, para el pueblo y por el pueblo” o, derechos fundamentales como el mantenimiento de la libertad de expresión y libertad de prensa, como mecanismos legítimos de los ciudadanos para ejercer su derecho a hacerse escuchar por el gobierno, así como para enfrentar a los gobiernos tiranos.

Sin embargo, la democracia como sistema de gobierno pasa por altibajos y riesgos constantes; por eso, en la época de las TI se incrementa la necesidad de entender y balancear tales riesgos. Una propuesta es la intensificación de la educación cívica para cultivar los valores democráticos. Claro está que dicha educación debe ir aparejada de actos concretos realizados por el Estado para tener legitimidad ante los ciudadanos y vean éstos la necesidad de la democracia y el valor que ésta aporta a su vida diaria (estabilidad, seguridad, bienes públicos, etc.), así como a la institucionalidad en la que se desenvuelven.

Otro de los consejos, es el desarrollo de la enseñanza en el manejo de las TI , que bien puede materializarse a través de la implementación de las TI para llevar a cabo elecciones electrónicas. Dado el carácter cambiante de la economía y de la tecnología, el Estado debe tomar decisiones rápidas. Las elecciones o plebiscitos digitales pueden servir para tomar el pulso a lo que la ciudadanía reclama de sus líderes políticos.

De igual forma, sugieren los autores, que se brinde al Parlamento de las herramientas tecnológicas para realizar mejor su labor. Así se le debe dotar TI inteligentes para sus asambleas legislativas. No obstante lo señalado, es importante tener en cuenta que el uso de las TI para ayudar a los legisladores a estar más cerca de los ciudadanos no debe limitarse a entregarles una PC, correo electrónico o sitios web; sino que, debe brindárseles apoyo para el uso adecuado de dichas herramientas a través de un sistema de aprendizaje institucional y personal.

De otro lado, dado el incipiente desarrollo de la democracia digital, se sugiere el apoyo a la investigación y experimentación en gobierno electrónico. Por ejemplo, el uso del gobierno electrónico para brindar información sobre la marcha económica e institucional de las agencias, resulta necesario para promover un gobierno transparente y responsable.

La preparación para la democracia digital, como hemos visto, no debe limitarse a la adecuación del sistema electoral a votación electrónica, sino tiene mayores relevancias, como la comunicación que los legisladores deben tener con sus electores en forma constante; así como de los líderes políticos locales con sus respectivas comunidades. Escucharlos y atender sus reclamaciones y sugerencias es una exigencia que nace y se fundamenta en la esencia del sistema democrático.

USO DE LAS TI PARA PROMOVER LA IGUALDAD DE OPORTUNIDADES Y COMUNIDADES SALUDABLES

Contrariamente a lo que el título del tema sugiere, el desarrollo de la exposición nos hace ver que el enfoque de los autores se encuentra orientado al uso de las TI para superar las barreras que, por efecto de la desigual distribución de la riqueza (inequidades), se encuentran en la sociedad. No se trata entonces, de un enfoque orientado exclusivamente a lograr una comunidad con mejor salud en el sentido estricto del término (de las condiciones físicas de las personas), sino en el sentido amplio del mismo; es decir, la posibilidad que pueden tener los ciudadanos para mejorar su calidad de vida y las condiciones en que transcurren sus días y superar aquellas desigualdades de origen que generan diferencias de oportunidades.

Los planteamientos son sencillos de entender y complejos en su ejecución, pues se trata de entregar facilidades tecnológicas a comunidades que, dentro de un esquema de oferta y demanda no podrían sufragar los costos de la interconexión y que, deben construir redes que los integren. Es allí donde, sugieren los autores, el Estado interviene para regular e incentivar el acceso al conocimiento del uso de la internet y de los recursos que ella ofrece. Se trata entonces, de usar las TI como una herramienta del proceso educativo, el cual debería estar orientado a los procesos productivos y actividades económicas que tiene la comunidad, con el fin de lograr una educación para el trabajo. Con ello, los miembros de la comunidad, al menos, tendrán herramientas para realizar en forma más eficiente aquello que ya vienen realizando y, en el mejor de los casos, buscar nuevas aplicaciones para los conocimientos adquiridos.

Dentro de este enfoque de apoyo, los mayores esfuerzos se deben orientar a las comunidades de menores recursos, incentivando la generación de redes que interconecten a sus miembros y, de ser posible, apoyar las articulaciones y alianzas público privadas entre los miembros de la comunidad con una serie de actores locales, como pueden ser las iglesias, centros comunitarios y pequeños negocios.

Esta propuesta, si bien suena interesante, es un tanto difícil de llevar a la práctica en comunidades disímiles, pues cada una tiene una organización compleja y sus miembros responden a intereses individuales y colectivos distintos; a no ser que se encuentre un común denominador o interés general similar entre los miembros de la comunidad y, de acuerdo a ello, construir la red de interconexión; caso contrario, el proyecto podría quedar sólo en un proceso de integración para actividades distintas a las que quiere implementar. Así, por ejemplo, se quiere implementar redes para determinación de prioridades en inversión pública local y, sin embargo, las conexiones se usan para juegos, comunicaciones sociales, etc.;0 sie0n0d0o que, integraciones de este último tipo ya son brindadas por las redes sociales de las empresas que tienen el dominio del mercado.

En resumen, podríamos concluir, coincidiendo con los autores del texto, que la integración comunitaria, orientada a una mejor administración del gobierno local e incentivar el desarrollo económico, requiere de liderazgo claro y constante para su ejecución, pues se trata de construir valores públicos (participación, compromiso, eficiencia, transparencia, etc) utilizando las herramientas tecnológicas.

ASOCIACIONES ALREDEDOR DE TI PARA ESTIMULAR LA COMPETITIVIDAD ECONÓMICA

La internet ha desarrollado la comunicación a niveles nunca antes esperados y, como consecuencia de ello, el comercio electrónico es, hoy en día, una de las formas más eficientes para realizar transacciones; pues se vale de la existencia de interconexión en tiempo real, información segura y obtenible en forma rápida.

Dado este panorama, los líderes públicos se encuentran obligados a realizar adecuaciones y reformas en los servicios que brinda el Estado a fin de impulsar la competitividad de sus economías.

Si bien en la era industrial, la ubicación geográfica de los agentes económicos era uno de los temas más importantes. Hoy en día, dicha ventaja no tiene tanta relevancia, pues lo más importante es la calidad y cantidad de información con que éstos cuentan.

Estado, no es un mero espectador en este proceso. Su intervención resulta necesaria por su conocimiento y experiencias en la creación de valor, que el sector privado no considera, como por ejemplo, impartir educación en varios niveles, brindar servicios de salud, etc. Asimismo, el Estado es un actor importante en el proceso económico, pues puede atraer inversiones a partir de incentivos tributarios, promoción de cluster (concentraciones de inversiones y centros productivos en un lugar determinado) y asociaciones en participación; mejorar las relaciones con el sector privado; provee acceso a telecomunicaciones, etc.

Se ha dicho que el Estado tiene que intervenir en aquellas actividades donde existan fallos de mercado; es decir donde no existen suficientes incentivos para que intervenga el empresario privado; por tal razón una de sus operaciones estará orientada a la mejora de los bienes y servicios públicos y, por otro lado, en incentivar cambios en las pequeñas empresas utilizando TI.

De otro lado, un aspecto que no se aprovecha mucho es la participación consensuada de diferentes regiones o distritos, con el fin de ofrecer sus productos vía comercio electrónico. Éste debería ser uno de los focos de atención del gerente público, pues a partir de la asociatividad entre diferentes regiones se pueden crear economías de escalas para hacer más competitiva la actividad que desarrollan. Asimismo, el estado puede enfocarse a brindar atención y asesoría a la población que no tiene suficiente mercado para colocar sus productos.

Finalmente, si bien el Estado no es una panacea económica, los pocos recursos que tiene, administrados en forma eficiente, pueden ayudar a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos; no “dándoles pescados” sino “enseñándoles a pescar”, a través del uso de las TI como herramienta para formalizar sus transacciones.

IMPERATIVO Nº 5: PROTECCIÓN DE LA PRIVACIDAD Y LA SEGURIDAD

Los avances tecnológicos tienen la característica de ser neutros; es decir, pueden servir para afianzar y fortalecer nuestros valores o para erosionarlos. De igual forma, puede afirmarse que dato el avance tecnológico, el uso de TI permitirá reencaminar las políticas de acceso a información.

En el mundo interconectado existe gran cantidad de información, con la opción de incrementarse cuando una entidad ingresa al mundo en red. El problema que podría generarse, y de hecho se presenta, es ¿cómo protejo la información reservada o privada de los ciudadanos que ingresan sus datos personales en grandes repositorios de datos?. Ante ello, resulta conveniente que, aún cuando exista presión para ingresar la información a sistemas informáticos y automáticos, ello no debe generar muchas angustias y preocupaciones en el decisor político pues, ante todo, debe tener en cuenta que parte de su responsabilidad es garantizar la información íntima de los ciudadanos. Una vez, superado el tema de seguridad, deberá tenerse en cuenta que para incluir algunos servicios importantes, resultará conveniente que nuestras decisiones sean vistas como legítimas por los usuarios del sistema.

Los diferentes valores o principios que encarna una sociedad (como la eficiencia, equidad, privacidad, seguridad, respecto a la intimidad), con el uso de la TI se encuentran sujetos a continuas evaluaciones de impacto positivo o negativo. Corresponderá al decisor político realizar dicha evaluación.

Los autores del tema expuesto, integrantes del Grupo de Políticas Públicas de la Universidad de Harvard, han señalado que una buena decisión depende de un buen liderazgo; es decir, el decisor que se encuentra al frente de una agencia debe tener claridad en los valores que busca priorizar en un momento determinado, pues ello permitirá resolver posibles conflictos entre valores en pugna, así como encontrar en el momento adecuado oportunidades de éxito. Caso contrario, cuando quien está al frente de la agencia no es un líder sino sólo un dirigente, nos encontraremos ante un líder vacío que, antes de dar claridad en los valores, puede llegar a generar mayor confusión al interior de la entidad, al no establecer un rumbo fijo hacia dónde ir.

Un tema que merece reconocimiento especial, es que los autores , cuando tratan el tema de la seguridad y privacidad, sugieren algunas prácticas que se deben tener en cuenta en la agencia; como por ejemplo, que antes de construir sistemas y llenarlos de datos, es importante contar con un plan de privacidad y seguridad; así mismo, es importante armonizar estas políticas con la de otros sectores o agencias; de igual forma sugieren brindar apoyo al desarrollo de nuevas técnicas y tecnologías, las cuales serán usadas para mantener la seguridad y privacidad y, sobre todo, para mejorarlas.

El gerente público no debe quedar satisfecho sólo con la información que le brinden terceros en materia de seguridad y privacidad, sino que debe dar un vistazo a los procesos al interior de su agencia, y evaluarlos en función a los valores que ésta persigue (ello permitirá, por ejemplo, determinar si estos valores son entendidos y respetados por los involucrados). Siendo este el panorama, el gerente público no debe evadir el problema de implementación de TI sino que debe hacerles frente. Para ello, se ayudará de sistemas de evaluación del impacto del desarrollo de la tecnología en la privacidad. Lo peor que puede hacer es no hacer nada por la seguridad y privacidad de la información que estará en red con las nuevas TI.

Utilice las Mejores Prácticas para implementar Iniciativas en TI

En la exposición del tema, se pone de relieve una constante en materia de implementación de TI: Que ha sido dejada sólo a los técnicos sin compromiso total por parte de los líderes políticos o, simplemente se tratado de la automatización de procesos, cuando el reto es mucho más grande y ambicioso.

De allí, que comparta los consejos que brindan los autores para la implementación de TI. El consejo sobre la copia de la tecnología, me parece importante pero habría que agregarle que, como parte del desarrollo de conocimiento existen algunas de estas 3 vías: lo copio (recomendado, según exposición), lo compro o lo invento. Ahora bien, estoy seguro que la recomendación de la copia de los programas existentes incluye también la compra de los mismos; con la particularidad que se recomienda su adaptación a las necesidades propias de la entidad donde se va a aplicar. Los programas existentes en el mercado ya se encuentran probados y, por tanto, no se encuentran sujetos a eventuales “sorpresas”, como si podría suceder con un programa que se “crea” para una entidad (pese a que se trata de aplicativos que se encuentran desarrollados en el mercado y bien pueden ser adaptados).

Otro aspecto que viene a formar parte del común denominador para el éxito de la implementación de TI, está dado por la participación de los usuarios directamente interesados, quienes ayudarán a establecer las funcionalidades de los programas a implementar. Claro está que el desarrollo o adaptación del programa se encontrará a cargo de los técnicos especialistas; sin embargo, en el equipo debe participar personal de la entidad y, sobretodo, estar dirigido por una persona que pueda tomar decisiones o, al menos, poder acceder a los directivos con poder de decisión. La experiencia nos enseña que cuando se trata de desarrollo de programas dejados sólo a los consultores externos, éstos terminan desarrollando programas muy lógicos pero que nada tienen que ver con los requerimientos prácticos de la entidad y, al final, quienes terminan realizando el trabajo es el propio personal de la entidad. Esto se debe evitar, pues para ello se contrata personal especializado que debe interactuar con los usuarios directos.

El control de los avances del trabajo y cumplimiento de los plazos de ejecución resulta importante, pues se trata de la implementación de tecnologías que se encuentran en cambio continuo y requieren ser desarrolladas conforme a los requerimientos y presupuestos con los que han sido proyectados; caso contrario, la actualización de los costos o de la tecnología implica la paralización del proyecto y, en consecuencia, iniciarlo de nuevo, con la consiguiente pérdida de tiempo y costos de oportunidad.

En adición a ello, una recomendación de carácter político que hacen los autores y que tiene repercusión directa en el tema técnico se encuentra vinculada con el desarrollo de proyectos que puedan ser implementados en períodos cortos y durante la vigencia de un ciclo político, pues muchas veces sucede que los grandes proyectos tecnológicos son dejados de lado por la siguiente gestión, son descontinuados o no tienen el grado de apoyo suficiente; con lo cual se cae en el proceso de ineficiencia en la implementación.

SOBRE LOS SERVICIOS COMPARTIDOS EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA:

El tema de la exposición: La Próxima frontera de los servicios compartidos en el Sector Público"

Éste es un tema muy importante para la gerencia pública, pues dados los escasos recursos que con que cuenta la administración resulta conveniente que, en aquellos casos donde existen servicios que son comunes a más de una entidad, estos servicios puedan ser compartidos entre ellas, con el objetivo de minimizar los costos individuales de cada una.

La idea me parece buena, pues si existen 3 entidades que pueden utilizar herramientas tecnológicas que en conjunto les den servicios con calidad, resulta lógico que se tomen acuerdos para compartir los mismos. Para ello es importante que se realicen las simulaciones y evaluaciones económicas y financieras de los costos en que incurre la entidad actualmente, así como los ahorros que se generarían como consecuencia de la práctica de compartir servicios.

El mayor problema, me parece, se presentaría a nivel operativo; es decir, en el momento en el cual los líderes de las entidades deben tomar la decisión de compartir gastos y hacer que la prestación del servicio sea eficiente. Para controlar los ahorros respectivos debe tomarse, como referencia, una línea de base, que permita realizar las comparaciones y mediciones posteriores.

En el uso de esta estrategia, nuevamente, resulta crucial la participación de las personas involucradas directa o indirectamente con ella. Otro tema que se presenta en la propuesta, se encuentra vinculado con la mejora en la calidad de atención al cliente. Es decir, el ahorro en costos tiene que traducirse en mejores procedimientos, más sencillos, ágiles y predecibles; de tal forma que se acentúe la política del cliente fiel o, en su caso del cliente satisfecho; pues si trata de un servicio de salud, la idea no es tener al ciudadano todos los días en los consultorios sino que, gracias al tratamiento, el cliente que ha mejorado no necesita regresar y se encuentra satisfecho.

Un consejo adicional muy importante es no quedarse dormido en los laureles; es decir, ante una mejora efectiva, incentivar el surgimiento de nuevas ideas para implementar nuevas mejoras. Estas mejoras, como lo proponen los autores, pueden llegar vía foros, chat u otras herramientas que permitan a la administración acercarse al ciudadano.

En cuanto a las líneas de acción propuestas, me parece que éstas son consejos prácticos para que el administrador publico que está en nada, inicie una serie de acciones para tomar el pulso a su organización (salvo que, a quien haya que tomar el pulso sea al administrador) y, a partir de allí, establecer un plan de acción de mejora continua.

Un consejo hasta de un conejo:

Antes de iniciar el proceso de asociación para compartir servicios, resultaría conveniente seleccionar bien a las entidades con las cuales van a compartir servicios comunes. En la medida que cada entidad asumirá como suya una parte del gasto total, es importante que los asociados respondan en tiempo y modo oportuno; es decir, que cumplan con asumir sus obligaciones y pagos en la forma y tiempo pactados, caso contrario la entidad que sí cumple se vería afectada pues tendría que asumir costos que no le corresponden o corre el riesgo de no contar con el servicio.

SOBRE CÓMO LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN (TI) PUEDEN REFORMAR EL TRABAJO Y LAS ESTRATEGIAS EN EL SECTOR PÚBLICO

En relación con este tema, me parece importante el enfoque que se da a las tecnologías de la información, pues se trata de herramientas que han pasado a formar parte de la vida cotidiana de la población y, por tanto, las empresas así como las entidades gubernamentales dejan de pasar la oportunidad de utilizarlas en beneficio mutuo.

Así, el uso de las tecnologías de información para reestructurar el trabajo diario forma parte del desarrollo necesario por realizar. Sin embargo, dicha trasformación del trabajo, que parecería lo más obvio y elemental, requiere un proceso para su implementación. ¿cómo hacer para tomar las tecnologías e incluirlas en nuestros procesos?, ¿Cómo determinamos cuál es la tecnología que mejor se adapte y aproveche más en el proceso de una entidad?.

Me parece interesante e importante, parte de la propuesta, realizada por el Grupo de Políticas Públicas de la Universidad de Harvad, respecto a la necesidad de contar con un especialista que concentre la información vinculada con la implementación tecnológica, lo que se ha venido en llamar Oficial en Jefe de Información o CIO, por sus siglas en inglés (Chief Information Officer).

Claro está que éste señor (el CIO) no es el que tomará las decisiones en la entidad, pero sí será el responsable de mantener informado al decisor y realizar las propuestas necesarias para la implementación tecnológica. En este caso, quien resulta encargado de tomar las decisiones es el responsable político de la organización, quien, aún cuando no sepa mucho del uso de las tecnologías, corre por su cuenta actualizarse para estar al tanto de los avances en dicha materia y en su aplicación práctica. Asimismo, correrá a su cargo dirigir los trabajos destinados a encontrar aquellos procedimientos en los cuales existen duplicidad de funciones o pasos, con el objeto de eliminarlos y, de esta manera, hacer más eficiente el procedimiento. De igual forma, le corresponde alentar la búsqueda de las actividades de la empresa o de la entidad que generen mayor valor, para darle impulso y apoyo técnico.

CLASE: "THE PUBLIC VALUE SCORECARD": (MARK MOORE)

Autor: MARK MOORE:

En la lectura expuesta, el autor de “Gestión Estratégica y Creación de Valor Público”, analiza el planteamiento de Kaplan sobre el Balance Scorecard (BSC) y, después de repasar sus principales planteamientos, señala que, el tablero de mando, como se le denomina al BSC, brinda información financiera, de clientes, de las operaciones y procesos, así como de las propuestas e innovaciones en la empresa y sirve para que el inversor privado incremente la eficiencia de su negocio y, por ende genere mayor valor, caracterizado por mayores ganancias.

El tablero de mando no sólo permite al empresario conocer sus estados financieros en tiempo oportuno sino que le permite, además, concentrarse en que sus operaciones sean más rentables en el futuro; pues tendrá la oportunidad de afianzar aquellas actividades que le generen mayor valor.

Este método de medición de indicadores, aplicado fundamentalmente a las empresas privadas ha sido tomado para su aplicación en las organizaciones sin fines de lucro, como las entidades públicas. Si bien se aplica el método de medición del BSC, las variables que se miden no son las mismas, pues en las entidades sin fines de lucro más que ganancias financieras se busca resultados con valor social.

No obstante ello, el autor no indica la forma cómo se llevan a cabo las mediciones de este valor social creado. Respecto del planteamiento en sí me parece que, sin desmerecer el objetivo de crear mayor valor social, como criterio de legitimidad y reconocimiento por una labor realizada en beneficio de la comunidad, se debe partir también por medir los indicadores financieros de la entidad que brinda el servicio. Puede darse el caso de ayuda sanitaria o implementación de servicios de agua en una comunidad en el que se beneficien a 100 familias; sin embargo, el procedimiento para su ejecución pudo ser realizado en forma ineficiente (por ejemplo, la selección de la empresa que brinda el servicio) y, si bien hay 100 familias que cuentan con un servicio que antes no tenían, de haberse medido el resultado en función a las herramientas que otorga el balance scorecard, se hubiese podido atender incluso a un mayor número de familias.

La combinación de las herramientas del BSC que Kaplan desarrolló para el sector privado, bien pueden ser utilizadas en el sector público, bajo el liderazgo de la visión política; sin que ello signifique descuidar la evaluación de los indicadores financieros, pues podría conllevar a tener entidades ineficientes.

Abrupto despertar

Vamos, papá, une los puntos de mi cuello. ¿Cómo? A qué puntos te refieres, de qué estás hablando?. Sin decir nada más, en ese momento, Sebastián, con uno de sus pequeños dedos señaló la parte izquierda de su garganta, como quien señala la mordida de un vampiro, para apuntar luego hacia el otro lado de su cuello. Une estos dos puntos con tus dedos. Está bien hijo. Pero dime ¿qué está pasando?. Silencio. nos pueden oir - dijo en un tono muy bajo y sorprendido de que su padre hablara tan alto-.

Luego, con algunas señas, pidió que su papá, con sus dedos, hiciera un círculo alrededor de sus labios rodeando por completo su boca. Y, como si se tratara de un rito mágico, tan pronto sintió el dibujo de la elipsis en su cara, Sebastian se sintió liberado. Fue entonces cuando, nuevamente en voz baja pudo confesarlo. Cuando abro mis ojos, noto que se mueven por las paredes de mis pupilas. Las he visto deslizarse entre las venas de mis ojos, suben y bajan muy rápido. Creo que son como pequeñas arañitas que se trasladan en la sangre y recorren mi cuerpo usando como vías mis venas, arterias y vasos capilares. Por eso debo mantener los ojos cerrados.

Cuando el cielo cambiaba de color, y el tibio resplandor del nuevo amanecer amenazaba la débil resistencia de la noche, se dieron cuenta que algo raro estaba sucediendo en la mente de Sebastián. Cierta electricidad y magnetismo se sentía en la habitación aquél día. De pronto, el flujo de sangre en las venas se incrementaba, y con ello se hacía más probable que aquellos seres traslúcidos se movilizaran con mayor rapidez a través de las vías que eligieron para dominar, desde el interior, el cuerpo de Sebastian; quien podía sentir, aun sin verlos, el movimiento de estos pequeños seres trepadores que en la sangre encontraron el plasma que los mantenía y alimentaba.

Al parecer, Sebastian, a sus ocho años, no era consciente de ello y, si lo era, encontró la forma de combatirlos y atacar sus puntos vulnerables. Claro, las marcas en la garganta podrían ser el lado débil de estos seres y, al presionarlas se les corta su acceso al cerebro. De esta manera, quedarían aislados y sin posibilidad de comunicación.

Pero, por el contrario, si los “puntos” eran pequeños agujeros de desfogue por donde Sebastian eliminaría la sangre infectada y con ello a sus pequeños invasores, porqué solicitó que sean cerrados y tapados en forma simultánea?. Una opción, aunque desalentadora, era que estos seres microscópicos no sólo invadieron su cuerpo sino que, además, ya controlaban su cerebro y a través de él todo su ser.

Sin duda, era un momento de muchas preguntas y pocas respuestas, Sebastian parecía desmayar y cayó nuevamente entre los brazos de su padre señalando, por segunda vez, su cuello. Vamos papá une los puntos de mi cuello. Fue entonces que sintió un fuerte abrazo y escuchó que su padre le decía. Hijo, vamos, despierta, ya son las 6 de la mañana. Apúrate porque si yo logro estar listo primero que tú, te haré “Jaque Mate”.

J.Quilcate.

18.MAR.2008

Procesos de soporte a la gestión

Cuando nos referimos a los servicios públicos que brindan las agencias estatales, generalmente asociamos el trabajo realizado con las personas que nos atienden directamente en la ventanilla y con el funcionario que decide sobre nuestro pedido. Sin embargo, más allá de estos funcionarios que se vinculan directamente con el procedimiento solicitado existe una serie de actividades de soporte administrativo para que el procedimiento sea llevado a cabo por el funcionario "decisor". Se trata de la logística necesaria para que este funcionario pueda cumplir su labor a cabalidad. Es un asunto de mucha importancia el tema del soporte administrativo, y sin embargo no ha sido valorado en su real dimensión.

Si nos imaginamos en una guerra no sólo es necesario quien dispara, sino también quien provee las armas, quien trae los alimentos, quienes realizan las labores de inteligencia y todas las actividades asociadas a esta acción en particular. De igual forma, cuando se brinda un servicio público, el funcionario debe contar con las herramientas suficientes y necesarias para ejecutar sus labores. Así, debe tener el hardware y el software en perfecto estado de funcionamiento, los sistemas administrativos (contabilidad, presupuesto, tesorería, etc.) deben estar intercontectados y con información al detalle y en tiempo real para que el funcionario tenga conocimiento del estado de la entidad y pueda tomar decisiones.

Estas actividades de soporte resultan muy necesarias para el mejor funcionamiento de las entidades públicas.

Internet como herramienta del Estado para atender a los ciudadanos

El día de hoy, repasaba con mi hijo Sebastian, que acaba de cumplir 8 años el 27 de marzo, las lecciones del curso de comunicación integral para su examen de mañana. El tema: la comunicación, esa increible capacidad que tenemos los seres humanos para enviar y recibir mensajes escritos y orales que, en buena cuenta, nos diferencian de otros seres vivos, y nos permiten dominarlos.

La forma cómo ha evolucionado la comunicación en los últimos años nos permite "acercarnos" cada vez más. Si, en 1776 una comunicación escrita (carta) tardaba en promedio 2 meses en llegar de Londres a América; hoy, esa comunicación escrita tarda lo que demora apretar un click en el teclado del ordenador, a través de un correo electrónico.

la comunicación vía correo electrónico forma parte del lenguaje ordinario de los alumnos de primaria de nuestras escuelas. Esos estudiantes que, dentro de 10 años, serán los futuros ciudadanos del país, usan como parte de su formación y desarrollo personal e intelectual la internet, ésa red de redes, que permite el intercambio de información entre múltiples actores

Pero además, el uso la internet es una poderosa herramienta de la cual el Estado puede hacer uso. Así, el inicio de algunos trámites en Ministerios y otras dependencias estatales puede realizarse vía internet. Las Entidades del Estado pueden y deben buscar mecanismos que les permitan levantar restricciones de tipo "institucional", burocrática o legal, para intercambiar información entre sí, e inducir a los ciudadanos a tramitar sus reclamaciones o solicitudes a través de una sola ventanilla de acceso al servicio público.

De allí la importancia del conocimiento y uso de las nuevas tecnologías de la información, como parte de la automatización de los procesos y procedimientos que brindan las entidades públicas. La consulta del estado de los expedientes, los requisitos para iniciar un trámite, la información de transparencia, son algunos de los pasos que el ciudadano puede realizar en la actualidad a través de la internet. Sin embargo, dado el desarrollo alcanzado por la tecnología, ésta puede ser utilizada para otros fines igualmente útiles para el ciudadano, que le permita acceder en forma oportuna y menos costosa a los trámites que el Estado se encuentra comprometido a brindarle.

Nuestra primera clase de tecnología de información, nos permite imaginar un servicio público más eficiente, orientado a satisfacer al ciudadano con un servicio de calidad y bien considerado.


1 de abril de 2008.

José Quilcate

Sin embargo, como sociedad existe un sinnúmero de retos y problemas que nos retan día a dia.