SOBRE LOS SERVICIOS COMPARTIDOS EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA:

El tema de la exposición: La Próxima frontera de los servicios compartidos en el Sector Público"

Éste es un tema muy importante para la gerencia pública, pues dados los escasos recursos que con que cuenta la administración resulta conveniente que, en aquellos casos donde existen servicios que son comunes a más de una entidad, estos servicios puedan ser compartidos entre ellas, con el objetivo de minimizar los costos individuales de cada una.

La idea me parece buena, pues si existen 3 entidades que pueden utilizar herramientas tecnológicas que en conjunto les den servicios con calidad, resulta lógico que se tomen acuerdos para compartir los mismos. Para ello es importante que se realicen las simulaciones y evaluaciones económicas y financieras de los costos en que incurre la entidad actualmente, así como los ahorros que se generarían como consecuencia de la práctica de compartir servicios.

El mayor problema, me parece, se presentaría a nivel operativo; es decir, en el momento en el cual los líderes de las entidades deben tomar la decisión de compartir gastos y hacer que la prestación del servicio sea eficiente. Para controlar los ahorros respectivos debe tomarse, como referencia, una línea de base, que permita realizar las comparaciones y mediciones posteriores.

En el uso de esta estrategia, nuevamente, resulta crucial la participación de las personas involucradas directa o indirectamente con ella. Otro tema que se presenta en la propuesta, se encuentra vinculado con la mejora en la calidad de atención al cliente. Es decir, el ahorro en costos tiene que traducirse en mejores procedimientos, más sencillos, ágiles y predecibles; de tal forma que se acentúe la política del cliente fiel o, en su caso del cliente satisfecho; pues si trata de un servicio de salud, la idea no es tener al ciudadano todos los días en los consultorios sino que, gracias al tratamiento, el cliente que ha mejorado no necesita regresar y se encuentra satisfecho.

Un consejo adicional muy importante es no quedarse dormido en los laureles; es decir, ante una mejora efectiva, incentivar el surgimiento de nuevas ideas para implementar nuevas mejoras. Estas mejoras, como lo proponen los autores, pueden llegar vía foros, chat u otras herramientas que permitan a la administración acercarse al ciudadano.

En cuanto a las líneas de acción propuestas, me parece que éstas son consejos prácticos para que el administrador publico que está en nada, inicie una serie de acciones para tomar el pulso a su organización (salvo que, a quien haya que tomar el pulso sea al administrador) y, a partir de allí, establecer un plan de acción de mejora continua.

Un consejo hasta de un conejo:

Antes de iniciar el proceso de asociación para compartir servicios, resultaría conveniente seleccionar bien a las entidades con las cuales van a compartir servicios comunes. En la medida que cada entidad asumirá como suya una parte del gasto total, es importante que los asociados respondan en tiempo y modo oportuno; es decir, que cumplan con asumir sus obligaciones y pagos en la forma y tiempo pactados, caso contrario la entidad que sí cumple se vería afectada pues tendría que asumir costos que no le corresponden o corre el riesgo de no contar con el servicio.